虚拟客服中心是以全国统一的声讯热线4009601919为接入窗口的业务咨询服务及投诉受理渠道。它并不是一个实现了各地客服物理集中的平台，而是采用“分散服务，集中管理”的运行模式，通过“云服务终端”将各地客服电话进行了集中管理，使分散在中远海运集运总部和国内9大口岸分部的客服人员形成团队。中国地区客户如果遇到业务问题需要咨询或者投诉，都可以通过拨打声讯热线寻求得到该团队的服务，从而不再需要担心出现不同口岸客服无法受理异地咨询或投诉的情况。特别是对于投诉受理，虚拟客服中心保证在5个工作日内，向客户反馈解决方案。

　　虚拟客服中心的推出将与网上在线服务、公共客服邮箱共同形成实现跨系统、跨区域、跨部门的“一站式”全程客服标准体系，满足客户多渠道的需求。中远海运集运将通过对虚拟客服中心的集中管理，定期对各项数据进行综合分析，寻找客户关心的“热点”，建立标准QA知识库、优化服务流程、完善在线自助服务功能，从而不断提升服务能力和客户体验，更好地满足广大客户，尤其是中小客户的需求。