据The Information援引知情人的爆料，亚马逊的云服务部门AWS正在为常设客服岗位的各类企业开发一套云端软件，让Alexa接听用户打进来的电话，或者用文字回复顾客咨询。

　　这个内部开发代号为Lily的软件，据称包括了亚马逊去年推出的文本和语音互转服务Lex和Polly，预计在今年3月中旬发布。

　　作为接入设备数量暂时领先的人工智能语音开放平台，Alexa并不能直接从普通消费者身上挣到钱。而进入客服中心之后，亚马逊就可以理所当然地向企业收钱。这是Alexa商业化过程中最新的一次尝试。

　　对于企业而言，传统人工客服的成本越来越高。为了节省开支，信用卡公司美国运通、通用电气等跨国企业早在1990年代就在印度开设了海外呼叫中心，帮助顾客解决产品使用时遇到的问题。

　　后来，印度的呼叫中心因为进入门槛比较低，竞争很难差异化，转而发展成了IT及软件外包等行业。

　　自然语言处理等人工智能技术近几年的新进展，让呼叫中心和客服行业的从业者变得易于替代。

　　如果电话那头的亚马逊Alexa能听懂顾客说的话，理解他们的诉求，并且每次都能帮忙解决问题，肯定会有不少企业争相使用这种服务。

　　与人工客服相比，AI客服就好像电影《Her》中的虚拟角色，无形却又无处不在，能够模拟人声提供解决方案。更关键的是，企业支付给亚马逊的软件使用费，可能要比雇佣一大批客服员工划算得多。

　　亚马逊不是第一个把人工智能技术用在客服业务上的公司。IBM早在2013年就试着让旗下的AI机器人Watson接听客服电话，但目前并没有被企业大规模使用。