环信CEO宣布完成由经纬领投的C轮1.03亿元融资

　　一直将环信视为中国企业级服务潜在“独角兽”公司的经纬中国合伙人左凌烨表示：“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进，对客服产品提出更多挑战，包括全渠道，实时性，移动化和AI辅助等等。环信作为该领域的绝对领先的创业公司，率先满足这些需求，推出并不断优化其一流产品。先后获得泰康，中信证券，中意人寿，国美在线等多家国内500强标杆客户，年收入保持250%以上的增长，取得骄人的市场认可和业务增长。经纬非常看好客服市场在中国的前景，并坚信环信将保持势头，成为该领域的领军企业。”

　　环信目前有三条产品线，包括环信即时通讯云、环信移动客服和环信人工智能。在2013年成立之初，环信推出PaaS通讯能力平台“环信即时通讯云”，用即时通讯“连接人与人”。2015年环信推出SaaS客服云产品“环信移动客服”，用即时通讯“连接人与商业”。随后，环信移动客服又拓展包括微信、微博、网页端、呼叫中心等全渠道客服接入能力，帮助企业和消费者多点接触。

　　移动互联时代，当用户能够在任何时间、任意地点，跨渠道、跨媒体、跨平台联系商家获得服务以后，客服请求必然激增。“我们希望能通过人工智能解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾，人工智能显然是绝佳的手段。”刘俊彦这样评价人工智能产品线。从最初的连接人与人，到连接人与商业，再到如今的人工智能，环信的主线关键词一直都是“连接”。

　　截至2016年底，环信即时通讯云共服务了130176家APP客户。环信移动客服共服务了58541家企业客户，包括泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等。

　　环信CEO刘俊彦认为如果从核心竞争力的角度，可以将SaaS企业的发展划分为四个层面。分为工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层。SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分，用户的迁移成本将变得更高，这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层，这是一个大趋势。

　　对于产品的优势，刘俊彦表示环信已经做到了工具层面的领先，在第二个层面即BI层面，环信也推出了相应的产品，如环信客户声音。环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。Gartner联合环信发布的《下一代客户服务软件趋势》报告显示：“客户声音(VOC)是企业有关客户体验管理(CEM)战略需要考量的核心维度。全媒体客服的最佳体验不仅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道环境下的用户体验保证。”环信认为理解客户声音是保证客户体验的最重要一环，环信客户声音运用NLP(自然语言解析)，深度学习等人工智能技术，对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取，主题聚类解析，情感分析建模。从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题，发现服务运营问题，寻找畅销或问题产品，洞察销售机会。

　　在第四层即AI层面，环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理，辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题，从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的各个领域的海量用户对话，提取出数百个客服对话特征，并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型，从而将质检从过去人工、抽样，转变为自动、全面的工作。刘俊彦认为：“软件正在吃掉世界，而AI正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集，有海量数据等特点，是现阶段AI能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一。”

　　环信在客户互动这一主线上，从连接消费者，到客服的效率工具，已经完成主要的布局。下一步是紧紧把握住客户服务全面转向移动端，以及对话经济(Conversation As A Commerce)的新趋势，产品继续深耕细作，深度连接人与商业，全力发展BI和AI，引导SaaS客服行业的发展进入到一个新的层面。

　　SaaS企业的核心竞争力的第三层是生态圈，只有建立生态圈，SaaS企业才能真正筑起足够高的竞争门槛。Salesforce目前拥有上百家企业在其force.com平台上进行软件、插件的开发，已形成自己的生态，其他公司基本无法与之抗衡。比如要颠覆Salesforce，就不再只是颠覆掉Salesforce的产品本身，还要同时颠覆Salesforce生态中的几百家合作伙伴公司。

　　只有完善生态圈推出行业垂直解决方案才能更好的服务大客户。环信已经陆续推出了针对五大垂直行业的智能客户互动解决方案，同时大客户战略的执行也初见成效。2016年环信平均客单价已经达到6.2万左右，2017年将会持续提升，预计将进入10万到20万区间。同时，在金融、证券、银行、教育等行业均实现了大客户的重要突破，签约了众多500强行业标杆客户，标志着中国的新兴SaaS企业，开始和中科软，恒生电子这样的传统大型IT系统供应商同场竞技，获得了主流大型传统企业的认可。

　　中国企业级软件服务市场和北美市场最大的不同就是，在北美除了Salesforce和Oracle等巨头外，大部分SaaS企业只能做巨头看不上的中小客户市场，上升空间天花板明显。中国企业级服务市场既没有本土巨头，又因为国外巨头企业服务公司进入中国有天然政策壁垒，可谓既无内忧也无外患。所以包括客服云、销售云、HR云、财务云、协同云等核心企业级服务赛道这几年都在野蛮生长，各赛道格局也已初定，成长起来了一批明星公司。

　　环信的诗和远方是中国的Salesforce，中国这一代各个赛道的领先SaaS企业因为没有既有的天花板，都有可能最终成为中国的Salesforce，这一批企业也将成为下一代中国SaaS创业者的天花板。