转观念，提高认识。客服工作人员的苦辣酸甜是那些没有接触过客服工作的人无法体会的。在没有进客服中心工作之前，姐妹们都认为客服的工作很简单，无非就是坐在电脑前接接电话，回答问题，大不了打几个字，通过系统给相关部门报个故障或者是当场解决一下售后问题就行了，当真正参与到这份工作中的时候，大家才体会到，做客服人员不容易，做一个合格的客服人员更不容易。工作实践使我们深刻理解了“客服不仅是与人沟通交流的平台，更是展现企业形象服务窗口“这句话的含义。作为客服人员，要展现公司诚信的形象，凡事都要多从用户的角度考虑问题，做到真正的想用户所想，急用户所急，帮用户所需，才能更多的为公司赢得信用度。

　　重服务，倾心沟通。客服中心姐妹们的年龄普遍偏大，平均年龄在45岁左右，为扎实做好服务工作，几位大姐带着老花镜还在不断学习，兢兢业业的工作，大家克服一切困难，努力高效解答客户问题，用心沟通，架起解决用户申诉的桥梁。尽快完美的解决每一个投诉。做为服务窗口，客服中心必须承受客户许多的不满，很多时候，还要了承受客户因对某些事情的强烈不满而发泄的怒火，为此，姐妹们常常用极大的耐性去忍受委屈，因为大家知道，我们的一言一行都代表着铁通，在处理问题的过程中，大家都能换位思考，客户当然是希望问题能够及时解决，如果不能及时解决问题，我们都应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限如果出现什么问题，应及时向用户联系和沟通，切实做到让用户满意。对顾客道歉和尽量的多做解释，这并不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象。

　　讲协同，体现价值。铁通并入中国移动后，客服中心从以前只受理铁通的固话、宽带业务、集团客户故障受理、回访业务到现在还要完成移动的10086支撑投诉工单、EOMS投诉工单、EOMS集客投诉工单、家集客投诉流程工单、管控平台催装、移动公司OA等七个投诉派单流程的受理、回单回访工作，工作量增大了，工作强度增加了好几倍，但姐妹们的干劲更足了。为加快协同发展步伐，体现铁通价值，客服中心加强与全盟各个旗县的集客维护人员、家客有线维护人员、农村无线维护人员的联系沟通，姐妹们克服方言不通、地理位置不熟悉，积极和用户沟通，配合维护人员的要求，完成宽带密码重置并解绑及回单等各项要求，今年1至3月，共受理回访完成家客工单3736个，受理回访集客工单位128个，分公司杜绝了越级投诉，客服工作实现了开门红。

　　三八妇女节我们自已的节日到了，姐妹们说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们把自己当成一块未雕琢的璞玉，投入到这种“苦”中去锻炼自己，终有一天，你会发现，客服工作已使我们变得更坚韧，也让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。