CTI论坛(ctiforum.com)3月14日消息（编译/老秦）:虽然你可能会花大量的时间进行招聘、培训和管理你的联络中心员工--你应该--重要的是，当你更新联络中心解决方案的时候不应该忽视自助服务。仅仅有一个Web网站和一个FAQ页面以及在客户电话前端有一个过时的交互式语音应答（IVR）系统是不够的了。今天，客户期望智能自助服务联络中心解决方案，全渠道和互动。
许多年来，Aspect一直在帮助联络中心通过Aspect消费者体验指数理解客户的需求。这个每年1000个客户的年度调查，是关于客户交互中的态度、喜好和行为，特定的上下文自助服务、定制的个性化服务和消息传递等热门话题的，例如“智能帮助”和“聊天机器人”。在过去，该指数已经显示，大约三分之二的客户会在可以自己解决问题而不是寻找座席帮助时感到最幸福。
当自助服务构建合理的时候，客户可以自己服务自己。大多数公司有客户需要的所有信息，他们只是还没有可用的格式或通过一个网关让客户可以很容易地使用。
“我们的数字生活不断丰富，能够即时收集信息--无论是来自搜索引擎、众包、虚拟个人助理、视频教程或在线社区，都使消费者比以往拥有更多的知识，”Aspect客户战略总监Joe Gagnon在最近的博客中写道。“对于客户服务来说，这意味着消费者不会容忍等待过长的服务时限。他们更喜欢通过自助渠道做自己想做的事情。”
尤其是年轻的客户，可能会更喜欢自助交互方式。他们会使用社交媒体的方法，他们会找一个手机应用程序或者他们会与一个虚拟助理或聊天机器人沟通。他们也会进行自助式交易，他们希望携带着他们的“上下文”和数据，在每个渠道中进行无缝交互。
今天的客户还希望企业要更加地积极主动。发生了很久之后才发现重要帐户信息变动的客户会很生气--例如涨价、发货延迟等--尤其是因为他们知道你具备通知他们的能力。积极主动的服务也提供了重要的市场营销和客户体验的机会。
“企业应该主动与客户沟通，订单状态告知，时间和方式提醒，服务中断通知，和根据业务需求的其他消息，”Gagnon写道。“消费者与企业的关系已经永远改变了。自助服务于消费者并不一定是平凡和没有成就感的。”
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