一、问题和故障定位效率低下，平台性能瓶颈无法有效解决；

　　二、现有系统架构多采用烟囱式的建设模式，带来的是割裂的多渠道客户服务、不连续和不一致的客户体验；

　　三、系统各部件都有其独立的管理系统，造成金融客户管理成本增加，效率降低。

　　针对新变化和新形势，下一代客服中心的选择需要考虑如下因素：

　　下一代客服中心必须要能提供端到端的整体解决方案，支持平滑扩容，实现采用呼入呼出一体化的高效平台，保证大话务量环境下的高稳定性和低呼损率，在话务高峰期的浪涌式呼叫的平稳处理。面对金融业务的实际应用环境，下一代客服中心必须支持多中心容灾等安全稳定机制，确保业务可靠。

　　随着移动互联网、社交媒体等的发展，越来越多的用户习惯使用新媒体、新交互渠道与企业进行沟通。这就要求下一代客服中心要实现多媒体渠道统一排队、统一路由，支持音频、高清视频、EMAIL、WEB、社交媒体、桌面协作、移动应用、电视机顶盒应用等全媒体融合及跨渠道协同。

　　融合的另一个方面，是传统客服中心座席与企业内部办公人员的协作，支持全员座席。

　　随着客服中心及主动营销等业务的发展，下一代客服中心需要支持高效的统一运营管理工具：提供统一的质检监控管理系统，配置管理门户及网管，对端到端部件进行实时监控和告警，提供统一报表呈现。这些能力会有效提升客服中心运营管理效率，降低运营成本。

　　在升级到下一代客服中心的时候，为了绝对保证业务的稳定性和连续性，客服中心平台需要具备优良的开放性，支持与第三方异构系统的对接，形成异构双活架构。一方面保护原有投资，另外一方面可增强客服中心系统的健壮性，保证业务平滑迁移。

　　华为在客服中心方案上多年来一直持续投入和创新发展，能够提供业界领先的联络中心解决方案，帮助金融客户一起构建面向未来的、可持续演进的、不断创新的、稳定可靠的金融客户服务中心。

　　中信银行是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行。中信银行采用华为方案构建了南北双中心（北京、深圳）并行运行互为灾备的新一代客户服务中心，支撑了全行零售、信用卡、对公等客户服务业务的快速发展，已经成为中信行客户经营、对外服务的一个重要的基础平台。

　　新的时代，中信银行新一代客服中心的构建，究竟带来了哪些方面的价值？让我们通过一个视频，全面了解。