“您好，这里是马鞍山市数字城管中心，请问您要反映什么问题？”3月24日，在马鞍山市城市管理数字化监督指挥中心办公大厅内，几部热线电话不停响起，接线员将市民反映的问题详细记录后，分门别类地输入信息登记系统建立案卷，并转交至各区县城管部门或相关市政部门，整个过程完全在网上完成。

　　同时，在指挥中心大厅的大屏幕上，实时播放着监控探头传来的马鞍山市区的街道实景，工作人员发现问题后，立即截图备案，向相关部门反映问题派遣任务。

　　“12319”城市管理服务热线负责受理、下达指令、督查、回访等工作。对于一般信息，受理员直接与来电者沟通，予以处理。对于需要进一步处理的问题，通过电话或传真将信息传至相关单位，相关单位在规定期限内核实处理，并将处理结果反馈至“12319”城市管理服务热线，由中心向来电者回复处理情况。形成一个完整的联动系统，通过逐级传递，逐级落实，逐级负责，实现指令传递的高效、快速、准确。

　　在记者现场采访时，市民张女士打进该热线，反映沙塘路有占道经营的情况，指挥中心工作人员在完成登记备案后，迅速将任务派遣至沙塘街道。沙塘街道随后派出工作人员进行处理。从市民反映问题到问题解决，前后用时不到半小时，“数字城管”对城市管理效率的提升充分显露。

　　据马鞍山市城管局管理科相关负责人介绍，马鞍山市“数字城管”平台于今年元月投入运行，并24小时不间断受理市民投诉的各类城市管理方面的问题。

　　据介绍，12319呼叫中心城管热线开通后，有关违法建筑、占道经营、广告亮化、环境卫生、渣土管理、清洗管理、垃圾收费、城管行政执法等方面的举报投诉、咨询、建议等问题，均可通过拨打该电话向市城市管理数字化监督指挥中心进行反映。可以说，城管热线开通后，市民又多了一条反映和解决问题的渠道。

　　据了解，“数字城管”平台采用闭环式流程运行，分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、检查结案、综合评价等7大步骤。指挥中心对各类问题的处理情况进行实时监控，同时对城市管理服务热线反映的问题实行周调度月汇总制度，对超越办理时限或当事人不满意办理结果的，限期重新办理，并按照岗位目标考核办法实行扣分处罚，切实做到立说立办，办就办好。各相关部门对市民投诉问题的处理结果，将作为年终考核的重要指标，从而督促各相关部门及时解决问题。