在咱们北京呼入项目就有这样一个小伙伴，他叫樊路瑶，1995年10月生人，小伙子阳光、热情、不但人长得帅，电话接得也漂亮，2016年2月入职公司，多次获得本项目接续量第一名，被称为北京移动呼入项目“CALL王”。在2017年2月中国移动集团全国接续量评比中，樊路瑶获得中移在线北分公司第1名，全国第8名的好成绩！

　　下面，让我们来分享一下这个小伙伴的心路历程。

　　范路瑶●北京移动呼入项目

　　平凡的自我

　　从2016年2月23日来到鸿联九五公司北京移动呼入项目到现在，弹指间已然过去了一年的时间，从刚来到这里的茫然不适应，到慢慢融入这个团队，一年里有反思、有迷茫……经过一年的历练和自我成长，逐渐变得成熟了，可以坦然面对我接触的所有疑难业务。在此，我也对自己一年的工作历程做了一个简单的总结，希望各位领导同事给予批评、指正，以便今后更好提升自我。

　　我选择的客服工作，它要求每个客服人员拥有以“服务为根，客户为本”的服务理念。因个人喜欢追求完美，且有一些强迫症，所以在工作中要求自己每一通电话都可以让客户满意为目的来进行服务，即使在业务的处理上不是每一个客户都可以得到迅速的处理与解决，但只要真心实意的解答客户问题，让客户感到我们是用心在帮助他，为他服务，他亦然不会对我们不满。

　　接听每一通客户来电，我都会习惯的看一下公共注释，点开基础业务，相关工单，养成一个好习惯，先了解客户；然后从客户第一句话快速定位其问题，想到解决及处理方案；在服务中，我们的态度完全决定了客户的态度，如果我们每天懒懒散散，言辞冷漠，态度生硬，不换位思考，换作我们自己是客户，你会对这样的服务满意吗？激情饱满、有问必答、彬彬有礼、沉着冷静、用真诚的心解决客户的每一个疑问，才能让我们变得无可挑剔。

　　这份工作看似简单，实际我们每一位客服代表都很辛苦，承担着很大的考核及业务学习的压力。说实话，我们挺难的，各种客户各种情绪我们都需要去适应，我们就像公司的售后部，就是公司与客户之间的纽带。客户极度不满也是针对他使用的业务瑕疵而不是个人，所以在遇到较为着急的客户，我们应做的是保持良好的心态，安抚致歉，道歉不是我们低头了，而是我们要为不够完美的客户服务和业务体验而努力。当遇到我们无法解决的问题或者需要反馈技术部门核实的情况，给客户准确的回复时间，在时间之内解决并记录资料信息，让客户安心，我们要多换位思考，为客户考虑，方能成为一名优秀的客户服务专家！

　　当新同事每每问到，你怎么可以在保障服务的前提下接那么多的电话，有什么诀窍吗？我都会分享给他们说，对于接电话的工作，我们就是要做到快、准、稳，快速的定位客户需求、通过知识库和业务系统准确的给予客户解答、在遇到客户质疑及不良情绪时保持稳定热情服务的心态，最后我们需要让自己不断的进行业务充电，自然可以逐步的做一名优秀的客服代表，大家可以尝试一下。

　　在公司稳定长期的工作，离不开同事之间亲密无间的相处，我们像温暖的一家人！遇到话务繁忙特别是过年过节的时候，我们确实非常辛苦，但小休或打水时候看到同事们疲累的脸，而回到坐席带上耳机的那一刻，立马面带微笑、礼貌亲切的为客户解决问题时候，自己也会受到强大的感染。伸伸腰，笑一笑，继续去拼！我们每个人出外工作成为北漂一族，都有自己的梦想和目标，我们不是富二代，我们只是一群为了家庭为了生活出来历练的年轻人，我想为父母分担生活压力。有梦想、有目标，才可以更好地前行，愿我们一起进步。

　　虽然我们每位同事每天需要处理的客户问题总是那么繁琐，每天忙忙碌碌的，每天碰到各种各样的客户：礼貌的，粗鲁的，感谢的，打错电话的，生气的，讲理的不讲理的，无聊的……；在帮助每一位客户解决问题的时候，多多少少心底都会涌现小小的成就感，我们都会为此开心！在我们这个大家庭里，不管遇到什么，我们都要互相帮助、互相鼓励，共同打造优秀的团队！

　　今天，我因公司而释放精彩。明日，必将让公司以我为傲！