北京中清龙图网络技术有限公司（以下简称龙图游戏）是一家业务范围涉及网页游戏、手机游戏、APP、动漫、开发者平台、互联网泛娱乐平台等领域的大型生态型互联网公司。龙图游戏自成立以来，其业务量与业务覆盖范围取得了爆炸式突破，2009年，便与日本、韩国、中国台湾、欧美等国家和地区陆续签约，2012年，步入网页游戏前十名，2014年，凭借《刀塔传奇》，日收入2000万元，获得IOS中国区年度收入榜冠军。

　　龙图游戏的客服系统旨在如何对游戏玩家所反映的问题进行快速新建事件工单，并能对工单进行快速处理，快速解决游戏玩家碰到的各种问题，帮助游戏玩家在使用游戏的过程中，获得完善的客服服务体验，提高玩家对龙图游戏的使用满意度。此外，对于来电进行骚扰的，玩家来电事件需要加急进行处理的，如何有效、快速、准确的应对，成为龙图游戏发展客服系统的基本业务模式。

　　随着龙图游戏在游戏市场份额中所占的比例越来越大，游戏玩家越来越多，不同的游戏玩家在玩游戏的过程中，经常会遇到一些使用上的问题，如果玩家的问题得不得处理，客户可能就无法使用或放弃对该游戏的使用，这样就会导致游戏玩家流量的锐减，使得龙图游戏在推广、使用的进程中步履维艰，直接影响公司的游戏收益。

　　因此，通过何种最有效的咨询渠道来解决玩家的问题咨询、如何将玩家在使用过程中遇到的问题进行搜集、如何对重量级（大客户）的来电快速接通并快速处理、如何对来电客户进行快速工单记录与查询、如何将工单快速流转至指定部门或人进行处理……。这些迫切需要改变的局面，已成为制约龙图游戏业务进一步拓展的一个瓶颈。因此，打造一个多功能客服系统稳定客户流量，已是迫在眉睫。

　　作为一家为近万家企业提供过信息化解决方案的联宇信通，在为企业打造多功能客服系统领域有着绝对的资深经验，此次联宇信通在深入了解龙图游戏的业务背景及需求后，为其打造了一款具有多功能且切合其实际业务需要的客服系统，为其更深一步的稳定玩家流量，提供了巨大的作用。

　　1、IVR语音导航：根据游戏的不同分类来选择不同的语音按键，然后由对应游戏的坐席进行问题解决，同时对于白名单中的大客户（VIP），亦有专键和专线人员接通、处理，确保了大客户的问题能在第一时间得到解决，维稳了客户资源。

　　2、来电弹屏客户信息：对于新老客户的来电，系统会根据进线号码，弹屏出客户的基本信息，对于老客户，能弹屏出在系统中保存过的所有历史信息，极大的缩短了坐席调取、查看客户信息的时间，提高了业务进展的速度。

　　3、来电弹屏工单信息：玩家来电后，在弹出客户信息的同时，亦会自动弹屏出工单信息，大大提高了坐席的工单记录效率，并使得记录的工单能够得到及时流转与解决。同时在弹屏出新建工单页面时，亦会弹屏出该客户的所有历史工单信息，这样结合客户信息与工单信息，能够更快速有效的解决客户的问题。

　　4、客户资料归档：完善的游戏玩家资料管理，根据玩家的游戏级别、玩家量级、玩家类别等对玩家进行分门别类管理，通过图文并茂的报表，便能够直观具体的对玩家、游戏进行统计分析，以具体的信息分析做导向，可对易见问题提前解决，使得玩家使用更舒畅。

　　5、黑名单与白名单：对于那些来电进行骚扰、无理取闹的人，可加入黑名单，保证了话量高峰期时能接通更多的有效客户，同时对于一些大客户，可以将其加入白名单，这样可在第一时间接听白名单玩家的来电，从根本上避免了大客户因来电未接而出现流失的情况。

　　6、话务监控：实时对坐席的话务状态进行大屏监控，如空闲、忙碌、话后、通话、排队等情况进行实时的监控，使得管理人员可根据接线状态进行实时应对调整。

　　7、话务时间监管：对坐席设定固定的工单填写时间，超过时间后，系统会自动接通下一个电话，这样可提高坐席的有效工作效率，同时也为接通更多玩家的进线提供保障。

　　8、多模式事件处理流程：对于工单的处理，既可流转至某个指定部门或某个人进行快速处理，同时也可设置一个闭合的处理流程，按部就班的进行处理，解决了单一流程处理模式的局限性。

　　联宇信通为龙图游戏打造的多功能客服系统，不仅解决了其需要迫切得到解决的问题，而且还根据其业务的发展轨迹，为其提供了推动其业务稳定开展的别的一些功能：如客户管理、回呼管理、任务回访管理、质检管理等等。

　　1、精细化的客户管理：对每个游戏玩家进行详细的玩家分类，如，客户类型、客户来源、客户分类等，为客户定义了多样化的标签，根据这些标签，可以检索出对应标签客户的信息，实现了对玩家信息的精细化管理。

　　2、整体性的客户数据池：对于呼损来电，客户会自动进入到服务坐席的客户数据池中，不会遗漏每一位客户，保证及时对客户进行回电。

　　3、多样化的客户分配：对于系统中的客户或呼损客户，系统支持自动、半自动、手动等多种分配方式，将玩家客户分配至指定坐席的数据池中，特别是自动分配，可每隔多长时间，自动更新客户数据池中的任务，免去了一一分配的繁琐性，提高了工作的效率。

　　4、全面性的质检管理：对坐席与客户之间的沟通录音进行实时监控，根据录音，来对坐席的服务态度进行质检，这样对坐席的工作态度与工作效率进行了有效监控，提高了坐席的工作积极性，大大维稳了玩家客户流量。

　　5、关怀性的问卷调查：以问卷调查的形式来对客户进行调查回访，一方面，既是一次与游戏玩家的关怀互动，拉近与玩家的距离，另一方面，通过问卷的形式能直接获取玩家对游戏的评论，对于游戏的进一步完善以及稳定游戏客户流量，具有重要的作用。

　　6、详细的报表统计：提供详细的统计报表，如问卷报表、质检报表、通话报表等等，这样通过报表便能统计分析出直观化的数据，为领导部门的方向决策提供了支撑。

　　作为国内领先的客服系统解决方案提供商，联宇信通的成功得力于其背后强大的实力做支撑。它既是中关村的创新企业，获得了国家高新、双软认证和国家创新扶持资金，同时也拥有交叉创新博士团队，团队来自于由北航、北邮、北大医学部、复旦、百度和微软等涉及大数据挖掘、医学、信息与通信、计算机科学等学科的专业80后博士组成。

　　联宇信通的客服系统有着成熟的业务经验，其业务遍布全国各个重要城市，并在医药、保险、零售、电子、政府机关、传媒、地产、网络等重要领域均有着丰富的经验和与时俱进的服务理念，且还为众多驰名上市公司提供过系统服务，已成为客服系统中的领军企业！

　　如果您还在为客户管理、客户服务、信息管理、统计分析、回访调查、业务邀约等问题困惑，那就来联宇信通寻找属于你的解决方案吧，走出困境，就来联宇信通吧！