- Forrester Wave 面向大型联络中心交互管理报告
为评估大型联络中心交互管理(CCIM)市场的状态并了解供应商将如何一决高下，Forrester对顶级CCIM供应商的优势和劣势进行了评估。在审查以往研究、评估用户需求并采访供应商和专家之后，Forrester制定了一整套综合的评估标准。
Forrester根据40个标准对供应商进行评估，并将这些标准分为三大类：
- 当前产品。Forrester在本评估中包括的所有CCIM供应商都有处理语音通信的传统。Forrester深入研究了他们如何以完全集成的方式将相同的排队、路由和报告优势应用到非语音渠道中。此外，我们采访了这些供应商的客户，并查看了具体的屏幕截图序列，以了解供应商如何为坐席、主管、业务分析师、系统管理员和定义联系流程的个人对用户界面进行现代化处理。我们评估的方面包括部署模式广度、集成功能和强大的合作伙伴渠道（用于支持大型联络中心所需要的更复杂的实施）。
- 战略。大型CCIM市场将出现更多套件的整合和更为成熟的套件。为了取得良好的成绩，Forrester评估的公司需要侧重于深化套件功能和深入嵌入WFO的清晰愿景和路线图。我们还着重评估了向SaaS的过渡，因为我们已经看到它正在潜入大型部署中。我们还检查了供应商是否具备：地域广泛、能够支持管理服务的渠道；复杂的集成；多站点、大规模的实施。
- 市场占有率。Forrester评估的供应商在系统和坐席位置上一般都有庞大的客户基础。在本评估中，Forrester使用所有部署模式来计算客户群体，因此对于已经建立大型客户群体的传统本地供应商来说，其权重和市场占有率更大。Forrester将继续监测仅限于云的供应商的市场增长，以便将来在大型CCIM Wave评估中将他们纳入其中。
受评估供应商和入选标准
Forrester在评估中包含了八家供应商：Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP和Unify。每家供应商都有以下特点（参见图1）：
- 超过100名客户。大型CCIM市场的供应商拥有良好业绩和一定的客户基础，这些客户基础可以提供维护和升级收入。云供应商的市场份额正在提高，但这主要发生在中型CCIM市场。
- 客户群体排名在前八位。在本分析中的前八名大型CCIM供应商之后，客户群体规模急剧下降。更大的客户群体还吸引了渠道合作伙伴的更多支持，这对于维持自定义、集成和对多种部署模式的支持至关重要。
- 坐席超过65，000，并支持500个或更多活跃的坐席位置。大型CCIM市场被定义为支持包含500个或更多活跃的坐席的系统的公司。这些席位数不仅需要自定义和集成，而且经常还需要在多个站点进行更复杂的分布式部署。本期Forrester Wave中的一些领导者报告的席位数超过100万，这是因为他们是世界上一些规模最大的联络中心。
- Forrester客户表现出的大量兴趣以问题或提及的形式出现。Forrester客户是评估供应商在市场中的重要性的重要来源，但并不是唯一来源。我们在本次大型CCIM Wave报告中提及的所有供应商在过去两年中是多次咨询的主题。
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