过去的二十年里，企业一直在向CRM发展，试图提升业务价值和改善客户关系。但是每家企业对价值的定义不同，这影响着他们如何选择和实施CRM。他们的价值预期会决定他们如何选择和实施CRM应用。

　　和价值相关联的，通常是哪个供应商有更多特点，或是在不知道可实现的业务价值的背景下的更好的用户体验。别误会，技术特征在数值计算中是有用的，但是不能确保企业实现想要的业务价值。另一种方式是，企业会在最低价的基础上，以获得尽可能多的功能来判断价值。事情并非那么简单。

　　企业会有三个基本细分需求。有些企业会开始于创新，其他可能会聚焦于运营效率，以及在获得更多的经验时使需求更成熟，还有一些可能没有细分的需求。如果一个企业提升了需求层次，他们一定是取得了一些成功。所以清楚价值的第一步是首先决定你的企业的CRM价值是什么。如果你不属于任意一个需求层次，那么你将一直不能回答这个问题：你是否得到了价值，哪怕软件是免费的。我们来来深入看一下每个细分层次的特点。

　　这个层次的企业大多是已经有了一套灯枯油尽的系统，或者是第一次使用一个CRM系统。大部分的重点是消除行政负担，提高生产力，改善数据质量和可视性以做出更明智的决定，或是降低业务费用。CRM软件必须可信赖，提供无缝升级，并且提供能够适应业务的数据模型和报告环境。

　　如果不能提供这些，业务价值改善财政状况的想法将会背道而驰。CRM软件必须是使用者工作环境可接受的。举个例子，一个销售人员的移动性是很强的，一个客户服务代表要和他们的客服中心基础设施有好的配合。

　　重视业务增长的企业，在CRM的使用上会有更广泛的期待。最终的结果，是通过实施更深入的功能来改善用户体验，从而加快收入增长，不过这有可能会减弱跨部门边界。从技术角度来看，数据模型和平台会提供一个360度的关于客户视角，它必须提供可操作的洞察和可预测的情报，用以来做更明智的业务决策。根据这个业务模型，CRM软件直接延伸到接触客户和合作伙伴，对CRM应用平台给予更高的重视。

　　这个层次的企业，正在试图从根本上颠覆传统行业的业务模式，Uber、Luft是最经典的案例。这些企业正在从根本上改变：如何吸引客户、和如何让客户主动购买产品的方式。他们的业务模式时创新的，所以他们采用的CRM技术也是创新的。他们选择的CRM软件供应商，不仅有先进的创新技术保障，更是走在人工智能技术模式的最前沿。

　　在花钱选择一个供应商之前，你要考虑清楚你的企业的CRM价值是什么，这能大大减少实现CRM的失败。通过前期工作，使企业认同CRM的价值，这会引领CRM之旅走向更大成功。

　　八百客（北京）信息技术有限公司成立于2004年6月。作为中国最大的在线企业管理软件供应商和全球领先的下一代企业管理系统供应商，八百客致力于向客户提供以PaaS（平台即服务）管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。