CTI论坛(ctiforum.com)4月25日消息（编译/老秦）:客户投诉是日常现实，甚至对于那些已经提供了最好的客户支持服务的企业也是如此。没有一家企业能取悦每一个人，企业如果想要留住客户，就要放弃我永远是“正确”和客户永远是“错误”的思想，那些成功的企业是最理解客户的企业。“顾客永远是对的”是一种受到成功企业和联络中心管理者认可的意识和思想。
当然，客户有时候会出错，但企业却不能这么说出口。每一个成功的企业需要一套准则来决定他们对待投诉的认真态度，也决定了他们能够走多远。毕竟，这些投诉对弥补业务流程中需要修复的缺陷是有益的。据福布斯的Micah Solomon的观点，将投诉分类是有帮助的。
“一旦你已经做了可以安抚客户的一切，他们的反馈是影响未来业务方式的战略问题，”他写道。“为了解决问题，你需要将投诉客户划分为几类，并制订不同的应对方式。”
Solomon推荐了三种客户分类。
主流消费者，他们的情感和行为是“合理”的，是大多数客户所为的。导致这些人生气或难过的是非常合理的问题，如产品故障，延期发货或收费过高。
高度敏感度顾客，他们过于在意大多数人不关心的小细节。例如上次“我购买时的说明书跟这次的不一样”“或”究竟要蒸有多少分钟呢？“。
无良客户或”不应该的客户“，Micah指出，这些人的反应是预期之外的方式，不同于常理。例如因为不喜欢家具而要求酒店换房间的客户等。
显然，第一类客户的投诉是需要最密切关注的。这些是你的业务所依赖的人。第二类也还需要一些关注，因为一个差评会影响主流客户的想法。
“首先，即使这些客户比大多数人更敏感，较不敏感的顾客也可能会经历相同的问题，只是还没有达到爆发的程度，”Solomon写道。“第二，不是每个敏感的客户都会过度抱怨。这种类型的客户可以作为避免未来不合理风险的预防针。”
第三类型客户呢？虽然你可能不想花太多的时间在他们身上，但还是值得努力进行安抚的，至少在事情发生的时候，就事论事。
“所有的客户，即使是最笨的，应该立即安抚他们，而不是要反驳他们，”Solomon写道。
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