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    FinTech加持数字转型 智能机器人升级互动客服
      只要做好知识库,未来有80%以上的顾客问题都可以直接由机器人回答,过往客服中心绝大多数的工作量都是不断被询问相同的问题、找寻相同的答案,一旦交由智能机器人系统之后,这些人力资源就能被委以更有意义的工作,而且企业还能藉此整合内部资源,扩展营销 。
      不久前,资诚联合会计师事务所公布一份《2017全球金融业企业领袖调查报告》,该调查访谈了486位来自金融产业的企业领袖,遍及保险业、资产及财富管理业、银行以及资本市场业。调查发现,银行及资本市场的受访CEO中,有高达74%的CEO认为科技已重塑或大幅改变产业的竞争模式;超过三成以上的银行业及保险业的领导者们,已着手规划创新策略,例如与科技业者合作开发新产品及经营模式以因应FinTech潮流的变化。
      在行动、云端以及新兴数字科技等潮流驱动之下,更快地转型为以顾客为中心的商业模式进而重塑客户体验,已是金融产业的当务之急,在该报告中也提到61%受访的保险业CEO表示已开始探索人类与机器共同工作的优点,也有49%的保险业CEO正在着手思考人工智能(Artificial Intelligence,AI)对未来所需技能的影响。
      近年来,国内金融产业与银行也致力于金融科技的采用,其中最吸睛的莫过于是类人型智能机器人已开始驻点提供顾客服务。例如第一银行、台新银行、国泰人寿均可见到Pepper的身影,玉山银行有「小i」提供金融服务谘询,而台北富邦银行则预计今年也将提供理财机器人服务。
      人工智能是机器人的大脑
      从营销面来看,Pepper与小i这些机器人无疑可以吸引更多用户的眼光,但是看似简单的服务,背后却需要用人工智能技术建构「大脑」才能实现。硕网资讯商务发展处商务总监蔡政达指出,许多迎宾或客服机器人都可以提供问题谘询,但这需要许多关键技术,一般来说,问题的询问可从语音或文字出发,若是语音,需要先经过语音辨识技术,将其辨识成文字后,再进行分词处理、语法分析,接着系统会根据访客输入上下文进行智能关联,然后才开始媒合答案,甚至与用户帐号结合,藉此记录使用者行为,并且进一步分析顾客的行为。
    玉山银行导入人工智能技术,透过文字客服提供谘询服务。
      简言之,包含资料萃取、文字探勘、语意分析、机器学习、感知运算以及深度学习等技术,都是「大脑」的核心关键。他提到,虽然Pepper与小i本身有处理器也有作业系统,但是想让机器人发挥更高价值,就必须交由系统厂商设计,而且由于人工智能需要大量的运算才能因应,通常会透过网路连线到云端基础架构,取得反馈。例如,硕网资讯所研发的智能机器人(Smart Robot)系统就是大脑,硕网将其架构在微软的Azure上,并且结合微软认知服务,发展各种多元应用服务,包括客服问答、商品介绍推荐、紧急通报、健康管理等,目前已与全台多家银行业者合作,提供企业客户及消费者更快速、更精准的服务。
      解决金融客服痛点
      金融数位转型如火如荼,但也有人认为,银行建立旗舰店、引进机器人,恐怕只是噱头。对此,蔡政达指出,实体人型外观只是表面,其实智能机器人系统的真正目标是为了解决企业的痛点。「金融产业正在面临内外夹攻的挑战,一方面在数字科技潮流下,传统的金融服务已不能满足使用者需求,长此以往,将可能导致利润下滑以及市占率的下降。二方面,长期以来居高不下的人力与HR成本,也成为业务扩展的痛点。」
      过往银行为了全年日夜无休不中断地服务客户,客服中心需要聘雇人员24小时不断轮替,以解决用户问题,并且提供谘询。较大规模的银行甚至有数百位的客服人员,由于是第一线接触客户的客诉,因此流动率居高不下,时不时就得重新招揽人力、并且加以教育训练,这些都使得企业必须支付高昂的成本。但另一方面,传统在网路上建立QA专区,让顾客自己找答案的的时代已经过去,特别是在行动化与云端化之后,人们更习惯改用行动App或线上客服来询问问题,而且希望不受地理限制,快速地取得回应。
      智能机器人刚好可以成为解方。只要做好知识库,未来有80%以上的问题都可以直接由机器人回答,过往客服中心绝大多数的工作量都是不断被询问相同的问题、找寻相同的答案,一旦交由机器人系统之后,这些人力资源就能被委以更有意义的工作。而且,企业还能藉此整合内部资源,扩展营销。他提到,在过往的经验中,银行因为组织架构使然,不同的单位往往很难有交集,例如客服中心与营销单位都是各自运作。但从管理面来看,整合才能提高最大的效益,而透过技术的协助,机器人除了回答问题之外,还能告诉使用者相关的营销商品,例如保单、基金、特约饭店以及停车场等等,进一步带动营运绩效。
      蔡政达强调,智能机器人并非用来完全取代人工,只是将人工处理视为最后的手段,因此,在硕网的设计中会有三大架构,包含智能机器人、知识管理以及线上文字客服。「机器人并不能满足所有的需求与情境,有时候还是需要人的介入,例如一般人表达不满意时,总有一些关键词,这时就会通知相关人员,告知有客诉,在第一时间让真人介入,即时回应。」
     
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