虽然车联网的概念屡屡被提及，但我们至今也没能见到让人耳目一新的产品出现，因此我并不怎么在意这套车联网的规划如何，反而在思考安吉星为何一直坚持人工语音客服。基于上汽通用巨大的用户量，庞大的人工客服队伍不应该是一种极不环保和高碳的行为吗？

　　久久不能想通，直到通过两个小案例。

　　卡特里娜飓风是21世纪最为狂虐的飓风之一，于2005年8月29日在路易安纳州东南部的圣伯纳镇登陆。原本这场飓风在气象部门的观测中只是一个一级小飓风，因此整个新奥尔良市并没有过于担心，但结果出乎意料，卡特里娜飓风在佛罗里达绕了个大弯在墨西哥湾海域迅速增强为五级，然后涌向了新奥尔良市。

　　新奥尔良已经好久没有经历过这么巨大的飓风了，水利工程年久失修，根本抵挡不住飓风的攻击，在飓风的带领下海水鲸吞了整个城市，80%的城市被淹没，我们甚至有理由相信，美国在2015年推出的好莱坞灾难片《末日崩塌》就是十年后回顾那场飓风而拍摄的。

　　新奥尔良市被洪水淹没之后，所有的政府工程都陷入了瘫痪，因通信设备中断，新奥尔良市与外界彻底失去了联系，避难的群众得不到及时救助，生活物资告罄，情况一度失控，抢劫、暴乱、逃亡弥漫着整个城市，仿佛真正的世界末日。前来支援的警察搜索落难群众也是异常艰难。

　　或许你想象不到，最终在这场灾难中重新建立通信机构的并不是ATT这些专业的通讯公司，反而是通用集团的安吉星。通用在得知了新奥尔良市面临的灾难之后，打开了位于新奥尔良市所有的安吉星通讯机构，人们可以通过最近的通用安吉星与警察和外界取得联系，迅速拯救了这座城市。

　　在这场灾难之后，美国总统小布什亲自为安吉星送去了致谢信，感谢安吉星为新奥尔良市提供的帮助。安吉星之所以能在网络瘫痪的新奥尔良市建立通讯网络，源于汽车对于语音信号的苛刻需求，为此安吉星采用了军用级的通信网络强度。

　　这种强度可以保证你在全球任何荒无人烟的地方都可以第一时间获取帮助，这是安吉星通讯存在的必要性，它会在你自驾荒山野岭失去手机通讯信号的时候，第一时间指导你走出困境，并派出支援队伍。

　　除了这种通讯强度之外，安吉星还可以在获得最高级的授权之后对车辆采用某些操作。如果你的车辆被盗，在警察的帮助下，安吉星可以实时追踪车辆位置，并按照警察要求对被盗车辆执行减速、双闪已经靠路边停车等远程操作。

　　安吉星并不是看上去的那么简单和弱智，这种超标准的服务在遇到危急时刻才能体会到它的强大。这也是为什么全球只有通用一家在坚持安吉星、也只有通用拥有安吉星的原因…

　　如果对于安吉星的通讯强度有了一定基础认识，你可能会感觉安吉星多少是有些帮助的，但依然无法理解人工客服存在的必要性。没错，这一点上安吉星和国内主流的车载系统服务提供商比如阿里、科大讯飞有很大不同。

　　科大讯飞设计人工服务的逻辑是，通过本地率先分析客户的需求，然后无法解决的提交给云端，抵达云端的人工客服队伍后，或许你会遇到排队的情况。不过，科大讯飞这种设计逻辑是在精简操作流程和避免人工客服团队。

　　安吉星不这么想，它不这么想是有原因的，它的原因基于大量的数据分析。

　　我们每个人生活中都需要拨打各种公司的客服电话，小至通讯商更改业务、查询余额，大至电话银行、职能投诉。可是，几乎所有人都不愿意拨打这些电话，原因无非有它，操作逻辑过于复杂，以及人工客服难以接通。

　　我们在拨打客服电话时，其实最想听到的一句话是“如需人工客服请按0或9”等，多数人都希望第一时间听到这句话。虽然现在智能客服越来越多，比如阿里旺旺的智能客服、微信的智能客服，但我们最后使用下来发现这些机器人根本不智能，第一它无法完全理解人类的意图，第二它无法感知人类的语境。

　　安吉星的设计逻辑是第一时间接通人工客服，通过人与人的沟通第一时间得知用户需求，这种服务极度类似于各大航空公司的VIP热线，专人对接专人服务，简单高效。

　　虽然安吉星是这么设计的，毕竟每个购买搭载安吉星服务的车型都是付费的，但背后的人工智能客服并不简单是客服而已，这些客服的背后都有各种各样的专业技能。

　　当你驾驶一辆车发生车祸之后，前排乘客都陷入了昏迷，安吉星会第一时间主动接通，并询问当事人情况，不断通过语音唤醒受伤乘客，并第一时间通知救援队伍。然而在发生这种车祸时，安吉星会通过语音服务提供给乘客一些紧急自救的技巧，询问乘客的伤势、流血情况，相机给出适当的建议，避免更大的损失发生。

　　这种人工客服背后具有专业救援和自救的技能，他们可能是医生、律师等等。

　　更重要的一点是，安吉星认为人类和人类的沟通是具有温度的，双方可以感知对方的情绪变化以及语境，甚至意识到当事人是处于危险、胁迫中，给与建议或者及时报警。这是为什么安吉星宁愿使用人工客服的原因。

　　从另外一个角度，安吉星毕竟存在许久了，是一个成熟的产物，在我们简单的质疑声下，欠缺的可能只是我们的理解，一旦我们熟悉了安吉星的逻辑，必然也就理解了这么做的必要性。

　　通用在车联网2025战略下也就人工客服数量给出了解释，他们已经通过各种各样的流程优化，在客户群不断增加的趋势下，人工客服团队并没有大幅拓展，而且已经足够满足了目前的消费者需求。

　　我们过去可能对车联网有很多误解，这种误解属于我们认为这只是一个简单的功能，而忽略了背后的工作逻辑，这种误解同样存在于很多方面，比如我们过去认为车联网并没有太大的发展，感觉那些功能距离我们的手机差距太远，然而一旦我们了解了其背后的操作逻辑，我们方才醒悟，原来汽车厂家要做的车载系统根本就没想过做成手机的模样，它希望打造一个云…一个无处不在随时随地可以接触、对话的云…