我们需要一定的服务底线，可以适当拒绝客户，挂客户的电话也许并不是什么坏事。

　　先看这个数据：据某客服中心2014年报表数据显示，员工与客户在主动挂线方面的比例是18:82。这个数据从侧面反映了大部分客服中心普遍存在的现象，就是客户不挂，我也不挂，客户要挂，我就等你挂。

　　经私下了解，大部分人认为，主动挂线，是不礼貌的行为，担心客户有服务不好的错觉。另外一个原因，有些客服没有相关的规范说明哪些情况下可以主动挂线。所以，员工综合多方面考虑，不会主动挂线。

　　这些数据背后，说明缺乏规范运作的客服，会引发一些服务问题，例如，该挂的电话没有挂，浪费了人工成本，对于员工的服务压力也会增加。如果不进行规范，也就意味着服务要付出巨大的成本，人工资源优势无法释放出来，最终反作用于整体的服务效率。

　　这种无底线的服务，只要不制止，总会有爆发的一天。所以，与其长痛，不如短痛，问题既然出现了，总要去解决。要对以前不能挂的电话坦然挂线，向一些客户说不，要确保这个大胆的服务举措得到落实，并不是件易事，需要客服各部门的通力配合，各渠道的协调。

　　「概述

　　客服知道第25期，依旧是熟悉的面孔。

　　客服自媒体人，常思危

　　和你一起审视「过度服务」

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