海口市政府服务中心副调研员、12345呼叫中心热线办张贤海介绍，本次新系统升级与市民息息相关的功能主要有4个：接听诉求不再“排队”、动动手指即可反映诉求、社区网格员加入、投诉问题所在位置更精准。

　　同时，海口12345微信公众号在原来的“热线动态”“人工客服”“热线简介”3项功能基础上，增加了“上报诉求”“人工服务”“进度查询”“账户绑定”“热线办件查询”“今日办件公告”“工作简报”“公告通知”8个功能。今后除了直接拨打12345热线电话之外，市民还可以通过“上报诉求”功能，将自己拍到的不合理现象的图片直接上传到微信公众号，迅速地反映诉求。

　　海口12345呼叫中心热线顾问刘春林介绍，此次系统升级后，海口12345还将在秀英区率先试点“12345+网格化”模式，这种模式属全国12345系统范围内首创。

　　热线员根据来电诉求中所提供的地图位置，通过新系统与就近区域内的社区网格员自动联动，随后社区网格员智能终端上将会收到12345的派件信息。网格员接到派件后迅速赶往现场了解情况，同时协调配合相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈，做到迅速有效地处理市民诉求。

　　“同时，新系统还将解决热线员和职能部门反复向市民询问办件所在位置的困扰。”刘春林透露，今后，12345热线员将根据市民问题的描述，从后台调出市党政网内的地理数据平台地图，将问题所在位置在图上进行标识，问题位置与工单内容也将直接上传到相应职能部门的手机上，工作人员按图导航，快速地赶赴现场处置。

　　据介绍，本次上线的“12345”新系统功能十分强大，包括面向前端热线员的12345呼叫中心坐席系统、面向社会公众的12345微信公众号、面向各职能部门的微信企业号和桌面端系统、面向领导决策的大屏展示系统、面向网民的12345热线门户网站系统共10个子系统。它们将共同作用，促使市民诉求从提交、交办、处置、反馈、评价全程数字化，推动海口努力形成以12345呼叫中心为抓手的公共服务与城市治理新格局。