营运部门在第一线开发并服务顾客；客服部门在第二线协力并做售后服务，前者是从0到1、后者则是1到2，两相协作，掌握顾客的终身价值（Lifetime Value)。

　　连锁企业因规模日起，多设有客服部门，专司顾客意见的回应，但大多数客服部门的功能，就是接受顾客抱怨的垃圾桶，或是顾客声音的传声筒。

　　客服应化被动为主动，从被动接听电话到主动出击！

　　顾客的资料库是沉默的大数据！这个大数据不仅可以用来分析，更要用来互动。

　　透过互动可以直接推播商品与活动讯息，同时也能透过顾客意见的徵询、反馈，以主动的顾客问卷形式，得到顾客体验之后，最真实的声音，使我们可以持续强化体验的有效性，因为，上一次消费虽然不是下一次光顾的保证票，但满意的体验却能缔造更高的回流率。

　　营运是现场管理，而客服则是离场管理，顾客问题最好在现场就处理完成，一旦回流到客服部门，多已成为投诉或抱怨，处理起来需要耗费更多的时间与心力。

　　在紧张忙碌的连锁现场，由于客流量大、工作压力也大，经常看到心理素质不高的现场伙伴，因承受不住工作量而烦躁起来，和顾客稍有摩擦就脱口而出：「你可以打客服电话投诉啊！」彷佛有什么事情，往后头一丢就可以了，殊不知处理客诉并不是客服的关键工作。

　　客服部门主要有五大项目工作：贵宾服务、营运协力、顾客数据分析、顾客群体校准，以及客诉处理。

　　前两项直接创造价值，第三项或可触发未来价值，第四和第五项则是在除错与灾害防治。说明如下：

　　一、贵宾服务：顾客服务系统中，最有价值的工作就是贵宾服务，将顾客分级，运用80%的资源与时间，对应贡献度前20%的顾客，以创造更大的效益循环，许多企业做好贵宾日活动，往往单日就能创下傲人的绩效。

　　二、营运协力：协助现场营运人员，做好订单处理、顾客资讯传达与售后服务的工作，形成对营运的有效支撑。

　　三、顾客数据分析：除了现有数据的读取分析之外，规划顾客活动与顾客对话，可充分和行销部门连动，使之看得见顾客。

　　四、顾客群体校准：企业最好的存在，就像永远的童颜，不能随着顾客老化而老去，企业顾客群像应有清晰的轮廓，亦可验收行销的准确性。

　　五、客诉处理：国外连锁企业多将客服CallCenter外包，这是非常普遍的，只要建立工作事项和标准程序，将接听电话、问题记录、问题回覆等例行工作委外，透过重大客诉立案回掷企业等机制，将价值创造不高的工作，以委外劳动力处理。

　　服务用以创价未来，而不只是解决过去的问题。关于顾客服务，你真的做对了吗？