在数字时代，移动互联网，人工智能的广泛应用，极大的改变了客户的行为和沟通方式，语音交互不再作为用户沟通的唯一渠道，webchat、微信、电子邮件、APP、短信等多渠道沟通方式逐渐成为企业客户服务的主流模式，企业也将面临着如何快速响应来自不同渠道的挑战，迫切需要一个支撑全渠道多媒体交互的统一平台，提升客户服务体验。

　　福田宝沃（汽车）客服中心平台承载了汽车客户服务、车联网平台、业务支持、通用服务、各种营销活动咨询与推广等功能，单一的电话沟通方式已经满足不了客户多渠道交互的需求，因此福田汽车再次与上海声通合作，上海声通将帮助福田汽车在原有的客服系统上，开发多媒体沟通功能模块，接入微信、新浪微博、webchat三个入口的客户服务。

　　此次开发的多媒体座席具有以下特点：

　　1、多渠道接入：支持微信、微博、web-chat等多种渠道接入；

　　2、智能身份识别：根据用户微信、微博等账号信息自动识别用户身份以及游客信息；

　　3、统一排队：多所有接入渠道的服务进行统一的排队以及智能分配；

　　4、统一客服后台：客服操作界面统一接收来自微信、微博、webchat等渠道的服务，系统自动标识来源；

　　5、综合的统计报表：可以根据接入渠道、时间、客户明细等多种维护进行明细和汇总统计；

　　经过本次系统开发升级后，不仅能更好地提升福田汽车的客户服务质量和客户体验，同时客服也能在各种媒体渠道沟通之间获得无缝的体验，大大简化服务流程，降低客服工作量，提升服务效率。