在我与客户讨论的所有话题中，预测是最有可能让联系中心管理以云的方式出现的，原因有很多。预测既是一门艺术也是一门科学。准确的预测对联络中心有很大的影响。

　　正确的方式意味着快乐的顾客和快乐的员工。在当前全方位客户交互环境中，通过全渠道获得正确的信息比以往任何时候都更加重要。

　　运营应该着重于预测，其原因有很多。

　　预测对任何战术或战略业务过程都至关重要——只要能够精准预测，余下的都只需要遵从即可。但预测也是一个高度专业化的领域，没多少人知道如何去做。要想成功预测，对于先进的个人不要吝啬赞美和褒奖。尽管说起来很容易，但需要全面了解所有业务的运作程序，才能获得较好的结果。划分责任也很困难。对员工进行预测培训亦困难重重，因为每个员工都有自己的风格，很难进行衡量。

　　难以衡量就难以激励。当预测正确时，一切都很顺利。但是，当预测与实际情况背道而驰时，问责就会首当其冲。预测其实相对并不严格——可能预测100%都是销售电话，但实际会有15%的服务电话。预测并不像想象中的那样简单，尤其是当没有一套工具可以用来实现公平竞争，没有其他方法和工具来保障所有的利益方取得成功的时候。

　　劳动力管理预测为企业带来的帮助是显而易见的！

　　很幸运，Genesys有很多方法可以帮助您理解和解决这个问题。现代化的劳动力管理软件为用户提供了多个灵活的选择，来帮助企业解决这个奇妙又复杂的问题。

　　我注意到一点，我所从事的每一项业务在预测方面都有不同的要求。这就可以解释为什么零售业的成功预测经验，并不一定能在诸如公用事业等其他领域里复制。

　　一个好的起点是在企业内部分阶段召开专题研讨会，并对劳动力管理(WFM)进行健康检查。这个话题涉及到所有关键的利益方，要鼓励他们尽可能多的提供深度和详细审查、开发和记录预测过程。目标是捕获、保存和记录所有容易被忽略的细节。例如，一个预测者在做出最终预测之前，可能甚至不会意识到去查阅每月的市场营销邮件。

　　预测是功能性强大且容易迈向成功的第一步，它将所有劳动力管理团队从难以理解的电子表格上转型到业务的核心。

　　重要的是要明白这不是一次产品培训。我们不会培训人们如何使用该软件；我们要讨论的是Genesys劳动力管理的特性和功能，进行最佳实践观察，并帮助参与者理解如何将该软件转换为现实生活。

　　在这里，预测研讨会能够真正弥合艺术和预测科学之间的鸿沟。它将使预测的魔力蓬勃发展，鼓励Excel用户展示他们的能力，并开始使用Genesys的劳动力优化(WFO)预测和调度软件，以帮助他们取得成功。

　　Genesys的预测算法和方法非常强大，涵盖了各种需求，Genesys还有个经验丰富的WFM专家团队为您提供支持。你可以确信，这个研讨会将对参与你计划团队的每一个人都有极大的益处。

　　如果做得好，你会发现明天的报纸就在你的手上。

　　请与Genesys的客户体验经理（+862161195894）联系，让Genesys的客户体验专家帮您开启预测研讨会吧！

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