CTI论坛(ctiforum.com)7月19日消息（编译/老秦）:常言道：“多样化是生活的调味品。”这通常是件好事。多样化使生活远离单调乏味，使每一天都变得更令人兴奋，因为没有什么能保证未来的生活。然而，在呼叫中心，多样化可能会给座席带来一些严重的麻烦。每个呼叫者都是不同的，并且没有办法为每一个可能的场景做好准备。

　　当遇到愤怒的呼叫者时，这一点尤其正确。不仅激动的呼叫者难以预测，而且没有什么神奇的方法可以让他们冷静下来。为什么？因为多样性。有几种不同类型的愤怒呼叫者，座席需要能够识别哪些是哪些，然后决定如何处理各种情况。

　　根据Call Center Helper的说法，有几种愤怒的呼叫者，所以我们看一看最常见的三种：越位者，合法的不满者和威胁制造者。

　　“越位者”是一个很可能在产品或企业中没有实际问题的人。通常情况下，这种来电者正处于一段艰难的时期，需要把他们的怒气发泄在别人身上。既然呼叫中心的座席们真的会用心来听，这些呼叫者倾向于戏虐攻击他们。因此，这些人打电话抱怨甚至是最次要的细节。最好的选择是提出解决问题有关的词语，如：“我可以建议…吗？”或“我现在要做的是什么…”

　　与此同时，合法的申诉者与非法者恰恰相反，因为这些打电话者有真正的问题。企业或产品在某种程度上辜负了客户，他们可能会在网上公开自己的不满，特别是如果客户的服务电话应对的不太好的话。在这些情况下，最好是呼叫中心经理提供些这样的短语，如“非常感谢你的耐心，先生／太太…”，“我要马上行动为你…”和“我很抱歉听到这个，先生／太太…”

　　接下来，是威胁制造者，他们寻求通过情感甚至身体恐吓来得到他们想要的结果。对于座席来说，重要的是要记住，绝大多数的威胁都是空洞的，但这并不能让他们听起来更容易更舒服。在处理这些呼叫者时，座席必须保持他们的既定方针。不要做出承诺来安抚他们，尽量不要让他们接近你的思路。座席需要在保持坚定和对问题保持同情之间保持良好的平衡关系（毕竟，他们仍然是客户）。不管他们有多粗鲁。有用的短语在这里都是关于尽快让来电者安心的：“最快的解决，我会请求你…”，“我建议你（此处插入行动），先生／女士，这样我可以及时采取进一步行动。”

　　Call Center Helper也引用了其他类型的愤怒呼叫者，但是在我看来，这三个是最糟糕的。然而，在一天结束的时候，他们仍然是客户，重要的是尽可能地帮助他们。然而，如果有人变得过于滥用或不合理，座席应该知道他们可以求助于他们的呼叫中心经理。