“12345，服务找政府”。对于12345每一位热线员来说，他们每天倾听的百姓诉求多种多样，有涉及市民切身利益的“大事小情”，也有家长里短，但也会出现一些不合理的“诉求”。

　　“12345”热线的畅通，目的就是加强公共服务。热线在服务市民方面发挥很大作用，但同时也遇到了不少五花八门的话题：

　　市民来电咨询，自己的银行卡丢失了，怎么办?热线回复，尽快拨打相应银行卡客服电话。

　　市民来电咨询，在哪里找工作?热线建议，市民可在赶集网或58同城找工作。

　　市民来电反映，希望热线帮他儿子找工作，热线建议其到人才市场咨询。

　　市民微信反映，他是海南万宁人，现在失业中，希望找份保安工作。热线建议他到招聘会填写个人信息，应聘面试。

　　市民来电反映丈夫与其离婚的问题，热线建议市民夫妻双方进行协商。

　　市民来电反映环岛彩票不中奖问题，热线告知不在受理范围。

　　市民微信咨询关掉手机定位问题，热线告知市民手机设置了权限，定位系统关闭即可。

　　市民网站咨询，本热线是否将市民来电屏蔽导致其不能来电?热线告知，并没有将其电话屏蔽，有可能是致电时通话量过多导致，并在受理其他问题办件。

　　以上办件，涉及找工作、买彩票、用手机，还有贷款、离婚、骚扰等一些私人生活琐事，大都可以在自己能力范围之内解决。甚至，有的根本不必来电，以免耽搁热线及时妥善处理他人诉求。

　　“海口12345政府服务热线的开通，本身就是科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率。”12345热线顾问刘春林说，保持12345呼叫中心热线的畅通，是实现城市管理工作持续健康发展的基础，也是坚持“以人民为中心”践行为民服务的郑重承诺，方便市民和游客“有服务找政府”。

　　海口12345政府服务热线作为目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，实行“7×24小时”全时服务，集中受理分类处置、统一协调各方联动，积极响应市民呼声，及时妥善解决市民诉求。

　　据了解，一般情况下，市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线话务员受理接听。热线话务员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关热线单位办理。相关部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民和12345热线。

　　目前，主要受理并办理市民提出的事项更偏重于各类政策和公共信息咨询；生产、生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。

　　所以，在热线话务员高强度的话务量的情况下，更希望科学地来电使用行政力量。12345热线提醒，市民来电反映诉求时，要清晰客观地陈述事实，留下真实姓名及有效联系方式，以便12345呼叫中心热线及时办理并回复。同时欢迎通过关注海口12345微信公众号反映问题。

　　当然，为切实维护市民利益，涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。