上周，老刘用工行网银给朋友转一笔钱时，网银页面跳出一个提示框“尊敬的客户，你的数字证书即将到期，请及时到工行网点换领新数字证书。”到期，就该换新的，换新的U盾要钱吗？于是老刘就点开手机上的“中国工商银行电子银行”微信公众号，在对话框里输入“我的U盾要到期了，换新U盾工行要收费吗？”发送刚一点下，瞬间就收到了回复——“办理U盾证书需要支付40~70元不等的费用，不同品牌收费不同，且我行会不定期开展优惠活动。具体请以网点收取为准。”

　　当时，老刘的第一感觉是“工行的服务好快！”

　　太神奇！“工小智”上线仅一年业务量就过亿

　　为进一步提升服务竞争力，满足客户移动化、高效率的服务需求，2016年2月工行成功上线了智能客服“工小智”。据工行透露，“工小智”一亮相就受到了广大工行客户的喜欢，上线仅一年，业务量就突破了1亿次大关，同时大幅度地降低了工行客户服务的运营成本。

　　移动互联网时代，时间成为稀缺资源，碎片时间价值凸显，人们对“效率”提出更高要求，能够秒速响应、触手可及、7×24小时在线的智能服务时代悄然来临。工行相关人士介绍，“工小智”是工行应需而变，依托前沿的人工智能技术而开发的一个智能客户服务终端，可为客户7×24小时解答工行电子银行、个人金融、信用卡、贷款、对公等各类业务咨询；并提供查询开户行、网点信息、信用卡额度等自助查询类功能，以及支持理财协议、申请信用卡等业务快速办理等服务需求。

　　约会“工小智”，这样可以找到她

　　“工小智”这么神奇，怎样才能找到她呢？

　　据介绍，为发挥“工小智”7×24小时，白天黑夜，随时随地都可为客户提供服务的优势，工行已在电子银行微信、融e联、手机银行、网上银行、短信、工行门户网站等多个渠道开通了与“工小智”的对接智能客服入口。

　　具体来说，微信——关注“中国工商银行电子银行”公众号，在对话框里直接呼叫，或者文字输入问题即可；融e联——在“客户服务”功能里面找；手机银行——到“联系我们”功能里面找；网上银行——到“在线服务”功能里面找；短信——编辑短信发送至95588；门户网站（含手机银行门户）——到“客户服务”栏目里面找。

　　“工小智”，又名“小智”，据介绍，这个名字很有来头——不仅代表服务的智能化，更取“智”字的“一日一知”的深意。不过，说是机器人，“工小智”与其它银行的厅堂机器人不同，她没有实体模样，她是“藏”在工行以上6大智能接口的后面的。不过，为便于客户“可见”，工行为其设计了一个可爱的红、蓝、白三种颜色的卡通形象。红色为工行主色，蓝白色的运用体现了智能感；人物特征传递出智能客服的属性，整体造型活泼可爱、科技感十足。

　　了解工行5类服务找“工小智”最适合

　　据相关负责人介绍，工行根据对客户偏好的深入研究，为“工小智”制定了“智·融·趣”的服务策略：

　　智：运用领先的自然语义识别技术，准确分辨客户问题，给出最优解决方案，并针对客户需求推荐个性化的产品和服务。

　　融：服务内容融合在线咨询、信息查询、业务办理及优惠分享，服务形式采用文字+图片+音频+视频多位一体。

　　趣：用通俗化的语言表达复杂的金融业务，提供休闲娱乐等闲聊服务，让客户在交流中感受到乐趣。

　　具体来讲，以下5大类工行服务最适合找“工小智”咨询。

　　一是信息查询类——提问技巧：输入“查+产品/内容”，例如：查询网点信息。输入“查网点”，按提示点击链接，系统根据定位结果推送附近营业网点。

　　二是产品介绍类——提问技巧：输入产品/业务名称，例如：出租保管箱业务介绍，输入“保管箱”，按提示点击链接，即可查看业务介绍。

　　三是业务办理类——提问技巧：输入“办+业务名称”，例如：办理工行信用卡方法，输入“办信用卡”，按提示点击链接，即可进入办卡页面。

　　四是操作报错类——提问技巧：输入错误代码或简要提示内容，例如：使用U盾遇到报错“签名失败或未完成”，输入“U盾签名失败或未完成”，即可查看解决方法。

　　五是优惠活动类——提问技巧：输入活动名称或关键字，例如：物每满200减50，输入活动的关键字，即可查看活动详情和参与方法。