2015年，从社交到短信的转变最终为机器人和自动化生态系统创造了完美的环境。尽管机器人市场仍不成熟，但我们已经看到了谈话业务的增长，我称之为“对话式的关怀”。在这段时间内，同样的智能谈话服务被用来在一段长时间的交流中吸引和支持客户，直到交易完成。

　　当成功地与商务会话相结合时，谈话服务完成了现代客户体验循环。这些与你的生活有什么关系呢？

　　简单地说，如今有了智能会话的能力，每个品牌都有可能让客户在数字旅行中建立良好关系，而不是简单执行孤立的，刻板的交易。你从老式的实体企业中期待的那种高度个性化的关系的魔力，终于变成了数字现实。

　　随着电子商务兴起而出现的线性客户体验模式是以交易为中心的。它有一个开头、一个中间和一个预先定义的终点。你体验的开始是在你访问电子商务网站的时候。中间是你的浏览体验，最后是一堆手工数据进入购物车收银台。从某种意义上说，它是一种聪明的模式，它能让人们尽可能快、高效地完成交易。但是，当你对手头的交易机会进行过度优化时，也有不利之处：你无法为下一轮与客户的接触做好准备。

　　随着会话智能的出现，以及通过参数搜索实现的情景化交互，个性化的客户旅程可以被交付到你所选择的数字平台上。虽然体验的阶段可能会保持不变，但语境化和对话的体验让人耳目一新，而不是像放羊一样通过预先设定的漏斗。

　　想想当你打电话给你最喜欢的餐馆时，他们记得你爱吃的菜单。无论这是否是你真正想要的，他们都在不断地建立品牌忠诚度，通过将你的经验个人化，同时也有根据他们已经知道你喜欢的东西来推荐其他产品的背景。点餐的应用程序可以用你的最后一餐来填入这些区域，但是对话（即使是一个机器人）也会让你的额外努力感觉特别、难忘和个人化。

　　为什么现在这么重要？随着越来越多的品牌在数字体验上竞争，他们需要重新审视消费者心理。

　　朱迪斯和Richard Glaser在几年前对积极对话的神经化学进行了研究，这些发现值得注意，尤其是对大型团队的管理者来说。简而言之，消极的对话会激发大脑产生皮质醇，反过来，当收到负面反馈的员工进入一种原始的“战斗或逃跑”模式时，他们对企业的信任就会降低。

　　重要的是，研究中提到的最常见的消极谈话行为之一是“专注于说服他人”。回到商业——什么是以交易为导向的客户模式，而不是试图说服别人去买东西？难怪顾客们对此表示怀疑。很有可能皮质醇是整个行业的一个主要原因，即整个行业的车报废率仍然是69%。

　　这种循环模式解决了这种根本上有缺陷的交易流程。这种体验是通过品牌和客户之间的对话来共同创造的，而且没有预先设定的终点。事实上，根本就没有终点。在Glaser的研究中，这种行为很像“描绘一幅共赢的蓝图”，它为高信任度的关系和持续的周期性接触奠定了基础。

　　会话商务创造了同样的机会。整合对话式智能，提供语境化的建议和后续服务，不仅可以通过交易流程和后续的方法改善客户体验，还可以让你的客户将会一次又一次地返回体验。

　　对话式智能，即对话界面背后的“大脑”，最终将线性客户体验转化为一个循环。这就是对话商务和会话式服务背后的真正力量——它们创造了一种以人为本的体验，超越了交易。

　　我们更有可能购买与我们联系的品牌，而不仅仅是那些让我们尽快点击购买的品牌。通过将对话模式弯曲到一个线性的道路上，以满足用户的需求，参与他们的需求，甚至管理他们的沮丧，品牌将能够以前所未有的水平与客户沟通。当品牌转向数字体验来竞争时，这种对话式的智慧将成为一种全新的客户参与模式，建立在信任的基础上，又会话来推动。