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    Unisys:6成台湾用户愿用AI申办信用卡 仅3成愿用AI办房贷
      新兴技术的崛起,以及为了成就更好的客户体验,都让金融业走向数字转型的道路。擅长为政府、金融业提供IT服务、软件与技术的资讯科技业者优利(Unisys)在一场研讨会中强调,金融业将从过去对金融产品的重视,转移到优化客户体验,以确保留住客户的心。
      Unisys全球金融事业群解决方案总监杨林森揭露一分2017年的数据,有38%的台湾客户表示,对于在银行办理业务时,冗长的排队等候,最令人不耐烦。另外,银行客户不管是在分行、网络银行、客服咨询办理业务时,都要先提供自身的资料以便完成身分认证,当金融服务中断时,客户又要再一次重复说明,而这一切都降低了客户体验。
      此外,新兴技术导入金融业,客户也不见得全盘接收,Unisys在今年的调查数据显示,台湾的银行客户愿意使用AI进行线上贷款评估的比例,62%的客户愿意透过AI申办信用卡,却只有34%的客户愿意使用AI进行房屋贷款。Unisys也公布一项研究,针对亚洲国家的银行客户看待开放式银行(Open Banking)的态度,包括台湾、香港、菲律宾、马来西亚、澳洲的相关数据,调查指出,台湾是亚洲最为关注数据隐私的国家。
      开放银行允许银行与其他公司共享数据,以便为客户提供新服务并为银行带来新的收入来源,Unisys调查显示,37%的台湾人支持银行与其它公司分享他们的个人数据,以获得更好的客户体验。然而,31%的人基于担心个人隐私和资料安全,不愿意与银行甚至是其它公司分享个人数据,因为他们认为,个资不该被任何人取得,或是担忧银行以及其它想要共享数据的公司,有资安上的风险,以致让客户个资泄漏。
      为了提升客户体验以及开放银行共享数据的信任,Unisys推出新产品Elevate,要简化银行业务。Unisys表示,他们将Elevate定义为客户体验生态系统,透过此软件平台,可连结银行所有的业务渠道,包括行动银行、网络银行、实体分行、后台部门以及客服联络中心,要帮助银行提供客户端对端的服务,且确保客户能够透过多种渠道办理银行业务,像是缴费、汇款、甚至是开户、信用与房屋贷款。另外,Elevate也提供生物识别与数据分析的功能,以便验证客户的身分与交易,确保客户在平台进行业务的方便与安全性。
      Unisys表示,Elevate可与优利或是其它供应商所提供的现有核心银行系统互相操作,并与银行现有的应用渠道共同存在,各银行可以依照自身需求,选择想要的模组,强化银行所需的能力,把银行现有业务做整合。Unisys也强调,Elevate是由优利的Stealth提供安全保护,Stealth是一种能够识别身分的微区隔安全软件,允许银行业者进行微区隔,隐藏重要的资产,也为客户、应用程式以及系统安全沟通,建立资料加密渠道。
      不过,Unisys提到,Elevate这套客户体验生态系统,目前在台湾尚未有任何银行采用,但在澳洲、纽西兰、英国等国家,已有银行使用其产品。Unisys也在研讨会中,找来彰化商业银行资讯处处长陈显龙、农业金库业务发展部协理江振兴、Dell EMC技术副总经理李百飞与Unisy全球金融事业群解决方案总监杨林森,针对银行的未来走向进行对谈。彰银陈显龙表示,银行内部系统应该要使用共同的底层架构与平台,在此基础下只要串接流程即可,也能降低维运成本与风险,他也提到,银行也要采用敏捷性开发来因应前端市场变化。
      农业金库陈振兴则认为,现在银行面对的竞争对手其实是科技公司,像是Google、Amazon、阿里巴巴,他们掌握住客户,等于掌握了金流,所以银行要思考的是,如何优化客户体验,留住客户。他也提到,数字转型通常需要付出昂贵的成本,银行在采用新技术前,也要评估自家银行过去的状况,且如何使用新技术达到合规要求,进而为公司节省成本、增加收益,以及面对外部的竞争,显得更为重要。
      江振兴也提到,数字转型不是一次就能到位,也由于成效难以评估,以至于难以说服老板引进新技术。所以,银行业期待技术伙伴,能够提供新技术的试用或是设立订阅制度,让银行去尝试使用AI、机器学习、区块链等技术应用,才不会一次投入大笔成本,却发现不见得适合银行的需求。
      Dell MC李百飞更以阿里巴巴双11购物节为例,他提到,阿里巴巴在去年的购物节,1天就卖掉8.6亿笔银行保单,若以传统人力处理,1分钟处理1张保单,必须请到60万名人力,不眠不休才能完成。他强调,要以客户体验去看数字转型,若做到像阿里巴巴一样的客户体验,客户就愿意与银行打交道。李百飞也表示,IT在其中扮演极大重要的支撑,从一开始的产品研发到客户使用,以及后续的客户回馈与产品改进,依靠IT提升技术,即能提升客户体验。
      Unisys杨林森最后总结,银行业已经不是银行的专利,而且银行是一个需要高度信赖的行业,而银行的业务,也开始从各个渠道进来,这些都是银行业所要正视的,所以未来透过大数据分析,在客户要使用服务前,就把产品或服务推上门,超出客户期待,某程度也提高了客户体验。
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