智能客服是在大规模数据和知识处理基础上发展起来的一项全新的行业应用。它的出现不仅为企业与广大用户之间建立了快捷便利的沟通桥梁，也为企业获取用户统计分析信息提供了有力途径。如何通过体系规范和技术发展的双重作用，充分发挥智能客服的效力，在提升顾客体验的同时，优化运营管理绩效，成为了当下各个应用智能客服的企业面临的主要挑战。

　　科学的运营管理体系是实现客服智能化的关键。COPC Inc.则在这一方面有着独到的见解。COPC Inc.成立于1996年，总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。COPC Inc.一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，跨渠道交付卓越的顾客体验。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。基于该标准族，COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。

　　COPC Inc.亚太区首席执行官Ian Aitchison先生亲自出席了本次论坛，并致开幕词，阐释了COPC Inc.理解的顾客体验的定义以及应用智能客服的目的。

　　COPC Inc.大中华区总监崔晓女士则在此基础上进一步分享了从愿景设计、质量管理、知识管理、资源规划、人员管理和绩效管理等方面，如何在应用智能客服的运营环境中，科学搭建管理流程。她提出，顾客体验没有捷径，技术应该为管理体系所用。企业应该从顾客的角度出发，通过绘制顾客体验历程图，找到其在顾客体验的优势和劣势。通过智能客服与人工客服之间的结合与平衡，实现顾客体验的提升。

　　建立了了全面的运营管理体系，创新的智能应用技术也是实现客服智能化不可或缺的有效保障。蚂蚁金服起步于2004年成立的支付宝。2014年10月，蚂蚁金服正式成立。蚂蚁金服以“为世界带来更多平等的机会”为使命，致力于通过科技创新能力，搭建一个开放、共享的信用体系和金融服务平台，为全球消费者和小微企业提供安全、便捷的普惠金融服务。蚂蚁金服拥有超过4亿的活跃用户，如此庞大的业务基数，令蚂蚁金服不得不从智能上想办法，运用大数据，提升服务效能。因此，一系列平台化、产品化的顾客服务系统及运营管理工具应运而生。蚂蚁金服在本次论坛中就《自助服务，主动服务》、《智能路由，实时调度》、《顾客体验管理》及《数据运营》等主题做了相关分享。

　　活动过程中，广大参会人员不仅收获了来自蚂蚁金服和COPC Inc.的分享，也通过论坛的形式，针对不同的话题展开了热烈的讨论，实现了互相交流、互相学习，获益匪浅。