单纯强调产品的营销时代已过，抓住顾客经验感受与情感“体验营销”，才能创造出触动人心的品牌价值；拜科技所赐，大数据、人工智能等数字工具的运用，协助企业深化消费者体验。而巧妙融合人工智能等数字工具，提供跨媒界整合的Genesys，以智慧客服协助企业打造最佳的顾客体验，加值服务与品牌。

　　传统的营销强调以产品为中心，随着营销方式的不断变化，改以消费者为中心的营销也蔚为显学，企业究竟要如何打入消费者心房，透过体验创造美好的消费经验变成为一门重要议题。

　　对此，Genesys台湾地区销售总监林正斌指出，“有别于传统的营销，主要着重于商品本身的特性与功能，体验营销强调的却是改以消费者为主，创造美好的体验经验，让感受可以深入消费者心中，进而产生认同。”以往的营销是被动单向销售，在数字营销畅行的现在，多元销售方式与管道，让企业、产品、消费者有了主动对话的机会，关注消费者的体验情境，将是深化品牌价值、创造商机的重点。

　　当进一步谈到如何形塑体验营销的核心时，林正斌给了一个简洁有力的回答，“Surprise！”超越期待的惊喜将是品牌紧抓消费者的妙招，尤其运用在体验营销上，更能加深使用者对品牌的贴心印象。而在客户至上意识的高涨的时代，位居第一线的客服中心（CallCenter）不仅已成为公司形象及客户满意度的重要指标，同时也能是创造超越期待的惊喜感来源！

　　作为客户体验解决方案的优质系统供货商，Genesys服务过的企业层面相当广泛，涵盖FinTech、金融、电信、电商、保险、零售、服务业等不同领域，其中更包含Uber、Airbnb、阿联酋、PG等国际知名品牌。在丰厚的企业客服服务案例基础下，Genesys以卓越的整合力及领先的科技，为企业打造最佳的客服服务，并为顾客体验创造惊喜。

　　Genesys所提供的其实就是一个平台，可以将它看作是一个开放式的客户服务系统和联络中心平台，支持来自语音、网页、电子邮件、移动应用及社交媒体等不同管道的客户交流。换句话说，Genesys智能客服之所以能为顾客创造出综效及超越期待，来自两大引擎，分别是“人工智能”及“多元渠道的跨界整合”。

　　传统客服的定义，就是找一批人接电话，解决客户的抱怨，并且以接听来电的速度，作为绩效评估的标准，这样的作法，不仅过于被动，也造成客服人员的高流动率。正因每一通电话都蕴藏着商机，颠覆传统的客服中心框架，Genesys将人工智能、物联网和客服人员完美地结合在一起，在人工智能加持下，智能客服拥有自己的“智慧”和深度学习能力，和客户对话越多，越能够准确理解客户的需求，不仅可以帮助增加或者扩大客服的能力，甚至在某种程度可以替代客服人员例行繁琐的工作，提高他们的成就感，减少离职率。

　　Genesys的思维，就是简单的服务和交易，将由人工智能完成服务，而更加复杂的互动，或者金额较高的服务，才由客服人员完成，未来应该是人工智能和人的组合。

　　物联网和客服技术的融合，多元管道的整合，也让企业与客户之间的互动更加快捷。他以采用Genesys智能客服的国泰人寿为例，“因应需求，我们开发了‘预约受理’服务，没想到这个功能受到极大的回响，客户减少等候时间，满意度自然就提升，小小的一个功能，就能让企业与客户互动变好，之前发生的‘499之乱’，若能采用预约受理的方式，相信整个服务一定会更加顺畅！”他再举Genesys全球重要客户之一的Airbnb，“在订房客户出发前，客服系统会依据客户设定发送提醒与建议事项，这时，智能客服便利不只提供有用的信息，而更进一步帮客户想到，连查都不用查。有时候，多站在使用者的角度思考，就是这多一点点的用心，就能收买顾客的心。”

　　随着人工智能和物联网技术的发展，各个企业沉淀的数据将越来越多，Genesys更希望能够通过自己的平台，将这些不同公司的数据和服务整合起来，比如通过一个电话或者网络入口，可以预约用车、酒店、用餐、会议等等不同服务提供商的服务。

　　尽管智能客服的功能强大，在看待智能客服效益时，还是得回归企业与客户的基本需求，“包括主动把后台所搜集的大数据，透过深度学习后，在全渠道智能系统中，内化成有用的知识与智能，当成提供一致性服务与差异化服务的重要基础。”如此，才真正能够让每一次的客户服务都变成商机！