CTI论坛(ctiforum.com)7月19日消息（编译/老秦）:Carlson Rezidor酒店集团在美国、菲律宾、印度、中国和爱尔兰设有多个全球联络中心。
Carlson Rezidor酒店集团希望通过以下方式为客户提供卓越的、个性化的客户服务：
- 提供更多的服务渠道
- 更换过时的Avaya系统
- 改进对多个地点可用座席的呼叫路由
让我们看看他们是怎么做到的。
关于Carlson Rezidor酒店集团
在Carlson Rezidor酒店集团--拥有Radisson Blue、Radisson CountryInn和Quorvus品牌--他们的重点是重塑客户服务。
正如预订和客户服务高级主管约翰·祖恩（John Zurn）所解释的：“我们在竞争激烈的酒店行业中，通过如何对待客人，使自己与众不同。我们想给他们一个个性化的体验，但我们需要一个联络中心平台，让我们能够做到这一点。”
Carlson的250名座席分布在世界各地的5个联络中心里。他们处理所有与预订、Carlson的忠诚度计划和客户解决问题有关的客户联络。
所面临的挑战
为了提供优秀的客户服务，Carlson想支持各种渠道，但他们旧的Avaya系统缺乏灵活性。
祖恩（Zurn）解释说，“NICE inContact的全渠道功能对于拉近与客户的距离并建立起更加亲密的关系是一个巨大的改进。现在，我们可以通过各种渠道为客户服务--这是我们客户体验中的秘诀。”
“如果客人更换渠道，比如使用电子邮件，然后打电话给我们，NICE inContact的全渠道功能确保我们不必从头再来以获取他们的详细信息。这有助于建立客户信任和参与感。”
解决方案
祖恩（Zurn）总结了他的团队作为问题解决者的作用。他说：“当客户给我们打电话时，他们在寻找一个合适的解决方案，比如需要在特定的城市以特定的价格预订房间，重新设置在线密码，或者他们正在向酒店报告问题。”
为了真正为客户提供卓越的、个性化的客户服务，祖恩（Zurn）知道Carlson需要一个新的联络中心平台，因为他们过时的基于预设的电话交换机Avaya系统缺乏灵活性，而且很难定制。
Carlson选择了NICE的inContact CXone云联络中心平台，它的全渠道功能、易用性和快速切换能力--不管座席的位置在哪里，令人印象深刻。
结果
在部署了NICE的inContact解决方案之后，Carlson Rezidor酒店集团看到了许多伟大的成果。让我们来看看其中的一部分。
放弃率减少30%
凭借在全球联络中心自动分配座席的新能力，Carlson发现放弃率的大幅下降。他们旧的Avaya系统缺乏这种功能，这意味着客人们厌倦了等待座席，而直接挂断了电话。
祖恩（Zurn）解释说，“自从我们实施了NICE inContact，放弃率减少了超过30%。为什么？因为我们的客户不需要再等待了。”
“NICE inContact将客人转移到下一个合适的座席，或者如果他们愿意，客人可以选择让我们在座席有空时给他们回电话。仅仅提供这样的选择就能减少挫败感，因为世界上最糟糕的事情就是客人觉得他们没有选择的余地。”
确保业务连续性
“在NICE inContact之前，我们从未有过的事情之一是一个业务连续性计划。我们现在已经拥有了它，知道我们总是有电话、聊天或电子邮件在需要的时候是畅通的，这是非常令人欣慰的，”祖恩（Zurn）继续说道。
当恶劣天气或自然灾害发生时，NICE inContact平台会自动将Carlson的座席分配给他们的全球联络中心呼叫者。
“在奥马哈（Omaha），暴风雪可以瞬间减少我们的联络中心资源。但这不是问题，因为我们的另外两个中心可以接收到这样的数据。”
“同样，在马尼拉（Manila），飓风也会导致服务中断。如果那个站点瘫痪了，我们将在奥马哈（Omaha）接他们的电话。有了良好的联系，我们可以全天候服务我们的客人。”
报告提供了新的可视性级别
通过使用NICE inContact来报告关键KPIs和指标，Carlson酒店对其业务有一个新的可见级别，包括服务级别、座席绩效和放弃的呼叫。他们还使用可定制的仪表板来实时了解性能。
“我们现在可以在一个屏幕上查看每个渠道、服务级别和请求队列。想象一下，当我们整合这些单独的渠道，并从整体上看待它时，我们能做些什么。”祖恩（Zurn）说。
认识到云和SaaS的优点
当被问及使用基于云的联络中心平台的好处时，祖恩（Zurn）热情地给予了答复。
“最大的优势之一是ACD可以向下一个合适的座席发送请求，而不管它们的位置在哪里。”
“我们也喜欢SaaS的灵活性，因为我们可以以我们想要的速度使用NICE的inContact。它确保了新产品的发布是按照可预测的计划进行的，并且我们不再需要承担支持交换机的责任或成本。这意味着我们可以把时间花在我们真正擅长的事情上，那就是让人们入住酒店房间。”
建议
祖恩（Zurn）对其他联络中心的建议是，当这些中心面临系统缺乏灵活性、缺乏业务连续性计划或无法扩展业务时，可以考虑一下NICE inContact。
“和NICE inContact的人一起工作是一种真正的快乐。我已经安装了几个很难安装的软件。在大型软件实现的范围内，我们的安装非常简单。这是我做过的最好的一次。第二天，NICEinContact带来了我们想要的价值。”
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/carlson-rezidor-personalises-customer-service-129643.htm
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