（图为：美团点评服务体验平台部及酒旅服务运营部COPC认证项目启动会合影）

　　美团点评是中国领先的生活服务电子商务平台，依靠“帮大家吃得更好，生活更好”的公司使命，用科技连接消费者和商家，提供服务以满足人们日常「吃」的需求，并进一步扩展至多种生活和旅游服务。在到店、酒店和旅游服务中，美团点评将在线消费者引流至线下商家；在即时配送服务中，美团点评将商家提供的服务送达消费者。同时，美团点评庞大的实时配送网络和交通服务使这种连接成为可能。

　　美团点评服务体验平台部是连接用户、商户、骑手、司机与美团点评的纽带，是支持美团点评成长的重要力量。服务体验平台部联动各业务团队改善产品使用体验，从根本上让问题最少发生；通过智能化服务、自动化服务和主动服务，让问题发生后得到最快速的解决；拥有解决力的掌控型员工以清晰、精简、有效的服务，让问题解决后用户最满意。

　　美团点评服务体验平台部对美团点评服务体系进行统一建设、统一运营、统一管理。基于多点运营方式，服务体验平台部在石家庄、扬州、北京、上海各设立自有运营中心，在十几个城市设立外包职场，总坐席数量超过5000席，承接和主动呼出的月服务量超过500万，其中40%来自于文本渠道。在传统的呼叫中心运营管理之外，设立专门的客户体验推进、数据商业智能、服务产品研发、智能客服等团队，推进服务的智能化和用户使用体验的改进。

　　COPC顾客体验国际化标准的引入，也是2018年美团点评服务体验平台部及美旅服务运营部为实现全面精细化管理方面的重要举措。目前，首期COPC®顾客体验优秀实践内部培训已经落幕，并且COPC Inc.顾问团队也完成了对本次认证地点之一的石家庄中心的基线评估工作。接下来，美团点评服务体验平台部及美旅服务运营部还将继续开展另外一期的COPC®顾客体验优秀实践内部培训以及COPC®精益六西格玛在联络中心的应用黄带内部培训。同时，COPC Inc.顾问团队也将全面执行对美团点评服务部门其他认证地点的基线评估工作，通过数据收集与分析、运营管理人员访谈等多种方式，全面了解各地中心的运营情况，对比COPC®顾客体验标准，找到改善机会。结构化支持是认证项目的支撑和重点，COPC Inc.顾问将针对基线评估阶段的发现，提供有效的运营改善建议，指导美团点评服务部门逐步缩小与COPC®顾客体验标准要求的差距。最终，COPC Inc.顾问团队将通过认证审核，对美团点评服务体验平台部及美旅服务运营部是否能够通过COPC®顾客体验标准认证做出结果的评判。

（图为：美团点评副总裁孙媛女士在COPC认证项目启动会上讲话）

　　COPC Inc.将通过本次COPC顾客体验标准认证项目，助力美团点评服务部门围绕“为用户发声，用科技提升体验，让服务更简单”的服务愿景，秉承“以客户为中心”的价值观，持续提升服务能力，不断提高运营效率，着力打造高品质、高价值服务体验体系，并切实提升客户的满意度。正如美团点评副总裁孙媛女士说的：“以客户为中心，长期有耐心。在每一次选择面前，我们选择难走、但是正确的那一条。两个伟大的公司，希望能碰撞出一流的顾客体验。”