6月25-28日累计承接各类话务总体需求较平日↑440%，话务压力空前巨大。

图一接续现场

　　为保障运营支撑，从业务、资源、培训及系统等方面开展落实保障，在资源提前部署上，通过紧急资源调度，在12580专席原有资源的基础上，完成梯队部署并重新调整排班；每天安排人均加班1小时，保障话务接续。

　　在业务优化培训方面，对不同业务场景及业务信息设计4版话术口径，并强化业务流程培训；同时26日迅速制定了“双保险”落地方案，客户入线后执行网站、手工信息表双查询，确保查询信息真实、完整。

　　人员培训上，特殊强化了人员保密培训。此外，我们也优化考生数据展现形式，设计高考成绩查询Excel小工具，将大量敏感数据封装加密，员工可通过输入准考证号查询单个考生信息，实施后查询通话均长下降14%，确保数据保密与员工提效。

　　在质量监控上，安排质检人员及时跟进话务抽听，覆盖全量入线人员，从资料核对、业务解答、服务态度等层面观察，员工服务较好，信息回答100%正确。

图二高考成绩查询Excel小工具

　　此次西藏12580高考查分业务上线保障，是专席应急作战能力的检阅，在全体人员一致努力下，较为出色地完成了阶段性保障工作，后续将积极推动系统查询功能的改造实现，助力后续同类业务上线更为顺畅。后期也将对运营各处细节进行分析，不断提升运营水平，加深相关业务的紧密联系，助力提升服务品质！