不满足单一职业和身份的束缚，能更好地兼顾生活与工作是新一代职业人的追求。

　　同样，更好地调动员工积极性、创造更人性化的工作体验来保留人才、提升绩效也是企业的期望。

　　当两者相遇，“Home office”的理念便应运而生，并且在很多行业得以执行。那么当Home office遇到呼叫中心，如何能够兼顾安全、效率和满意度（包括客户、用户和客服）呢？

　　最近，赛科斯(SYKES)全球IT和安全高级副总裁ChristopherRogers先生接受福布斯访谈，就呼叫中心远程坐席的安全运营做了分享。

　　无论选择哪种办公形式，员工永远是企业数据安全的第一道防线。信息安全的培训不仅要强调相关流程，更要注重对员工的职业道德教育。在赛科斯，从入职第一天到后续上岗过程中，安全运营的培训始终贯穿其中；持续的培训和关键流程考核促进每个员工都处于监督之中，并时刻牢记安全运营流程。

　　持续培训只是信息安全的第一步；实现真正意义的安全运营管理需要技术的支持。赛科斯部署了基于专有云技术的实时监控平台，确保对客服人员的工作进行全程跟踪。当客服人员在操作敏感信息的时候，系统会自动触发针对非规范操作的预警和干预，时刻提醒客服遵循合规要求的操作流程。

　　对于远程坐席，权限管理至关重要。通常情况下，企业会给在家办公的员工会配备公司专用电脑，确保所使用的程序和权限已经预先设定；或者通过thinclient电脑来确保远程坐席只能接入VDI工作而不能在本地储存任何信息数据。当然，远程坐席也可以使用自己的家庭电脑接入VDI，但是企业将针对该操作系统设立远程监管，确保权限管控。

　　在远程坐席的管理中，MFA多重权限与加密密钥管理可以进一步提升安全系数，保障信息安全。当远程坐席需要接入系统或者操作敏感信息时，需要通过一种以上的认证措施，比如可通过指纹、眼虹膜、人脸识别等生物安防技术结合密钥、手机短信密码、磁卡等双重保护，确保使用人即为被授权人本人。

　　善用自动化流程是确保信息安全的一个重要流程。比如银行卡号及身份识别码等信息可以通过IVR交互系统来完成，从而避免让客服人员接触。赛科斯针对其全球银行及信贷类客户部署的自动流程处理解决方案，将DTMF信息直接转换成ASCII信息交换标准代码，确保最高级别的信息安全保障。

　　远程坐席的一切交互行为都必须进行严格的加密处理以应对任何可能的安全隐患。所有的信息，无论语音、即时聊天、邮件或者任何形式的文件内容；无论是在交互的过程中还是处于编辑状态，都必须执行严格的加密操作，以保障任何突发情况下都不会对客户和数据造成损失。

　　对于远程坐席的管控要持续确保合规的有力执行。在针对相关政府或行业的操作规范与信息安全保障方面，企业要定期通过第三方进行评审，一旦发现问题需要立即改进。赛科斯所有站点的远程坐席团队都经过严格的年度评审，确保始终符合合规要求。

　　Home office在呼叫中心的应用为企业，品牌和人才创造共赢生态圈。赛科斯全球拥有近5万坐席，其中7000多为远程坐席（Home office员工）；这一数字还将不断扩大。

　　企业寻求最优秀的、最契合需求的人才，才能为客户提供最佳服务体验；而在这一点上地理位置将不再是成为限制。赛科斯（SYKES）通过运用全球领先的数据加密技术和运营管理体系，保证虚拟团队的安全运营与高效服务，助力我们服务的品牌能够实现更高的投资回报并提供可持续增长的保障。