（图为本文主人公）

　　文雅表示日常接线中她会利用“业务归一法”来解决客户的问题，例如当客户咨询集团彩铃、集团短号开通删除、集团产品的缴费等，她都会指引集团用户使用和商务网址，同时需要将操作的步骤告知客户。这样一来可以解决客户问题，二来可以培养客户使用自助渠道的习惯，日后当客户再次遇到同类问题时就会记得自助渠道而不是人工服务了。

　　集团常见的难题是故障长时间没解决，对这问题作为客服要站在用户的立场上安抚，毕竟问题在于我司的处理进度。首要是安抚，使用同等心理语句，如“非常理解您的心情，给您公司造成不便十分抱歉，给您带来不便不好意思了”。其次告知解决办法，如“您这边，我会帮你催促，尽我最大的能力帮你督促相关人员帮您优先处理。尽管我这边没有办法说马上帮您把问题解决，但是我也会帮你加急处理的”，让客户知道我们急他所急。最后咨询用户是否有其他要求，这边我会帮您再反馈上去，让我司人员帮您尽快处理。

　　当然语气也是很重要，要让用户感到到我们是真诚道歉、努力为其的帮忙解决问题，跟进问题。

　　成功靠的不是一步登天，而是一步一个脚印地往上爬。文雅虽然只是入职不足一年的新人，但她的转变让我们意识到成功靠的是积累，靠的是不断地转变。