最近，美国东南部一家流行的便利店在处理蛋糕订单方面创造了全国性的新闻。一位开心的母亲使用网上订购系统请求定制蛋糕。她要求蛋糕上面应该写的文字是：恭喜雅各伯——荣升2018年优等班！但在线平台所用的软件判断其中包含淫秽字词，所以把它删去，然后用三个“-”字符代替。实际情况是，被删的那个词是拉丁文中的一个介词，等同于英语中的“With”。

　　当我读到关于这个蛋糕的完整故事时，立刻感到其中发生了一系列的错误，不仅仅是便利店有问题，顾客方面也存在问题。这样的错误，其实很容易避免，只要订购系统所配备的聊天机器人具备随时将对话转接给人工座席的能力即可。

　　订购蛋糕的顾客在订单的特殊要求部分已经添加了有关短语含义的详细描述。如果此时与客户沟通的是聊天机器人，只要把会话转移到人工座席，即可提供清晰的沟通解释与说明。即便没有提供这项功能选择，客户也还是可以直接打电话给便利店来说明这个问题。

　　可惜，便利店只是逐字地写下他们在客户订单表格上看到的内容，想当然地假设那就是顾客想要的文字，但却没有注意到客户的特殊要求说明。既然系统已经发现有疑似不雅文字，如果由蛋糕店来致电顾客，确认一下她对蛋糕上祝愿文字的具体要求，就可以避免这则负面新闻的产生。

　　在我周围到处都是NLU（自然语言理解）和自助应用软件专家，他们非常了解UX/UI设计、IVR和ITR应用软件开发、计算语言学和系统集成等方面的知识和经验。我非常清楚，他们已经设计好了先进的聊天机器人，其功能强大到当客户发送一个牛肉的表情符号时，它竟然可以推荐出正确搭配的葡萄酒。毫无疑问，我们的NLU专家团队充满热情，致力于让AI有能力取悦消费者，承担起常见的工作任务——例如在网上订购蛋糕，这完全没有任何问题。

　　我和你一样想知道，NLU聊天机器人是如何处理这样的情况。更准确地说，我想知道我们的NLU专家团队是否曾经考虑过上面说的这种情况。我与聊天机器人专家、新兴技术高级主管Tobias Goebel交流了他对这种情况的看法。

　　Tobias首先提醒我，语言是非常复杂而且十分微妙的东西。Aspect公司的NLU具有语言智能，这是一个庞大丰富的组合体，其中涵盖十多种语言，每种语言都配备了完整的词汇库和多种表达方式。其丰富程度令人印象极为深刻！

　　他继续解释说，解析器带来了超越简单的单词识别所需的智能，从而帮助企业把语言相关的任务融合进入业务流程，成为其中的有机部分。虽然它与人类的智力还不能相提并论，但在有些情况下它可以做得更好。

　　Tobias最后说，“当你用技术来帮助自己实现业务运营的时候，一定要确保技术的适用性。”

　　借助于聊天机器人来创造更好的客户体验，实际上可以轻而易举！

　　来到Aspect的NLU实验室，真的大开眼界！