《哈佛商业评论》的一篇文章表明，机器学习（ML）可能是今天我们所拥有的最重要的技术。虽然人工智能（AI）明显有很多角色在改变我们生活的世界，最引人注目的的领域之一是在呼叫中心的分析领域。数字转换和新技术的发展意味着那些“以培训为目的的电话录音”和你同意企业所使用的你所提供的信息，可以以令人兴奋的方式被无数次访问。

　　现如今互联网及AI等新兴科技的发展日新月异为呼叫中心带来颠覆性的变革。众所周知，呼叫中心是人员密集型企业，60-70%的成本来源于座席成本。人工智能是推动呼叫中心转型的重要力量。

　　通过智能自助服务，企业可以借助AI将20%甚至高达90%的客户来电进行自动化处理，这将大大减少企业运营成本并提升客户交互体验效率及体验，因此，企业需要借助新理念和新工具来实现联络中心的升级与转型。当你在呼叫中心接听呼叫时，人工智能工具可以帮助你识别每个呼叫的性质，以便将其传递到最相关的渠道、座席或服务，还可以在客户拿起电话之前，向中座席提供有关客户的基本背景信息，以便能够更快、更有效地结束电话。

　　当人工座席的工作负荷和处理能力与初始预测出现偏差时，它还可以将流程实施自动化，并通过不断增添最佳实践将流程标准化，确保人员配备最优化。此外，智能质量监控能够对座席绩效做出更为准确和全面的评估，机器学习还能基于情境为座席提供微观知识。再加上客服机器人是一种利用人工智能技术、模拟人工座席为客户提供服务的自动化系统，客户不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、优质、高效的全天候服务。且具有简洁易用的会话界面，能够为客户实时提供准确一致的问题解答。如果客户问题较为复杂，可随时无缝转接到人工服务，同时保留所有关键信息。

　　本质上讲，人工智能（AI）有能力实现更高级别的客户评估和理解。它使公司通过购买周期的不同阶段可以评估客户的感受和根据他们行为做出的潜在预测，人工智能使分析和客户服务更容易维护，打造客户交互的易用化、现代化和自动化，推动企业获得整体战略优势。