新版「阿里小蜜」将打造以「用户为中心」的AI智能客服。

　　在网上平台进行的消费，客服的水准直接会影响到用户体验。客服能否及时回应客户的需求，耐心了解客户的问题，以至能否迅速找到解决方案，都会成为客户判断平台整体质素的标准。

　　阿里巴巴集团最近正式推出首个面向淘宝和天猫用户的专属AI（人工智能）客服机器人——新版「阿里小蜜」。用户登陆手机淘宝和手机天猫，新版「阿里小蜜」随时在线，可以全年无休为用户提供量身打造的服务体验，并且针对银发族用户，提供了一键拨打人工热线的贴心服务。

　　「阿里小蜜」是阿里巴巴2015年面向淘宝天猫消费者推出的AI智能客服。新版「阿里小蜜」基于海量数据的分析和智能模块的计算，上线了「个性化称呼」、「猜你想问」、「服务管家」等多个智能服务功能，将「以问题为中心」的客服升级为「以用户为中心」的智能助理。

新版「阿里小蜜」更懂用户心意，提升客服效率。

　　「猜你想问」的功能会基于促销活动、用户偏好和购物场景等，主动判断提问方向，大大缩短应答时间；「服务管家」功能不仅可以直接查看正在进行中的售后进程，处理完毕后还将自动推送结果信息给到用户，并逐步打通热线、在线数据，实现用户「只来一次，只说一次」就已经可以解决问题的服务体验。

　　新版「阿里小蜜」未来将在手机淘宝和热线电话中随时待命。用户发起的每一次互动，都将提升专属小蜜的成长经验值，有效提升预测服务需求的准确度，培养出用户与智能AI客服之间默契。

　　除了更加快捷、高效的服务的客户群体，「聪明」的「阿里小蜜」还知道应该在甚么时候提供更加有温度的服务。尽管天猫淘宝上大部分都是80后、90后的消费者，但是网购也不只是年轻一代才可享受的事，为了满足银发一族的网购需求，以及他们在网购时遇到问题需要客服协助的情况，10月1日起，在手机淘宝上的「阿里小蜜」的页面上新增了「一键拨热线」，使用者只需一键按下「语音通话」按钮；再按下拨号键，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务模式，可以更便捷地帮助老年用户解决网购中遇到的各种问题。

　　「阿里小蜜」客服项目的研究人员表示，刚刚开始接触网购的老年消费者，如果在购物中遇到问题，往往更倾向于寻求传统热线客服的帮助，而不是电商平台目前常使用的在线客服模式。「一键拨热线」功能正是考虑到年长用户的习惯。同时，还支持人工客服在线实时发送为客户解答疑问的同时，将对应订单、操作页面等发送到用户的在线客户端，即使不熟悉在线客服系统的新用户，也可以轻松根据图文指引完成自助服务操作。

新版「阿里小蜜」更懂用户心意，提升客服效率。

　　此次针对新加入淘宝天猫的银发一族，推出「一键拨热线」是阿里客服首次为老年人量身定制的服务体验。淘宝天猫上有近3，000万的中老年用户；其中，50岁至59岁人群是主力军，占比高达75%。2018年年初，淘宝就推出了亲情账号，子女用户可以通过「亲情账号」功能帮助父母完成账号注册及绑定，帮助年长的家人进行网购。

淘宝天猫上，有近3，000万的中老年用户，「阿里小蜜」将为他们提供贴心服务。

　　自2015年上线至2017年以来，「阿里小蜜」单日平均对话次数高达200万次，全年服务的消费者约7.3亿人次，相当于8.3万名人工客服7x24小时全年无休提供服务。随着飞猪、菜鸟、淘票票等服务的接入，「阿里小蜜」的服务范围从现有的40余个电商消费行业，扩大到移动通讯、旅游出行及生活服务等更广泛的领域。

　　阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝坦言︰「数字经济和新零售对商业的重塑，既是挑战，更是机遇。」体验是新商业的核心竞争力，谁能够把服务做好，就将赢得未来更多商机。「在全渠道数字化、大规模智能化的趋势下，我们将用智能打破时间、空间和知识储备的限制，全面深化与用户的交互方式，带来极致的服务体验。」

　　早前推出的针对商家应用的商业版智能客服——「阿里店小蜜」也在逐步完善功能。「阿里店小蜜」能通过智能辅助模式大大提高商家客服团队的工作效率，而且还能在夜间独当一面，开启7x24小时全自动模式。

　　「韩都衣舍」是最早一批使用「阿里店小蜜」的商家，从2016年12月旗下一家旗舰店开始「试水」，到现在集团旗下所有店铺都接入「阿里店小蜜」，与两年前相比，客户服务的响应时间提升了40%。「阿里店小蜜」极大地解放了人工客服，让人工客服可以用更多精力处理个性化的问题。

　　另外，东南亚最大的电商平台Lazada也上线AI智能客服，可以用英语、泰语、印尼语、越南语等四种语言与马来西亚、新加坡等6个国家和地区的5.6亿消费者进行线上交流，让东南亚电商进入人工智能服务时代。

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