提供云端通讯服务的Twilio,让企业可以透过API发送简讯、语音电话,而Twilio也常常是被开发者整合至DevOps工作流程,提供警报服务。而该Twilio宣布,要并购人力资源优化新创(Workforce Optimization,WFO)Ytica,加强该公司客服中心软件平台Flex的完整性。
Twilio认为,Ytica旗下这套分析导向的WFO解决方案,可以改善客服中心的维运。例如,提高资料可视度,让客服人员可以协助用户解决问题,同时,也能避免客服人员调职、离职,导致后续代理人衔接不顺的问题。
在并购Ytica后,Twilio要将Ytica解决方案的分析、回报功能,与自家客服中心平台Flex整合。Twilio表示,许多既有用户已经在Flex平台上导入Ytica,建置功能更完整的客服中心。而两家厂商完成并购后,企业用户便能使用原生整合Ytica在内的解决方案。