随着APP、微信等移动端的迭代升级，使得基于人为载体的沟通方式发生了根本性的变化。

　　从整体来看，以人为载体的直接、单一的沟通场景，即人打电话、人接电话的方式，越来越难以满足当前用户多元化且快餐式的生活方式，而以AI为载体的多元化、智能化的沟通场景，即AI打电话、人接电话的方式，它进一步优化了用户的沟通方式，极大的提升沟通效率，过滤用户想过滤的通话，由此也更能被广大用户所青睐。

　　但是，当前移动互联网技术及硬件设备的快速发展，使电话沟通不再是唯一的沟通渠道。包括移动网站、QQ、微信、微博等的出现及崛起，使线上沟通更为便捷，更适用于人们当下的沟通习惯。

　　那么，随着沟通渠道的不断拓展，用户对企业在营销服务的效率要求也随之攀升。这便要求企业在微信、QQ、微博等众多渠道同时部署自己的在线营销服务系统或客服人员，来为客户提供即时服务。

　　在客服中，大约有58%的客户表示自己在寻求客服帮助的时候，要重复解释自己的问题。

　　还有61%的客户在接受服务过程中电话被不断转接，也就是当前客服不能解决其的问题，便把其的当前通话转接到第二个、第三个甚至更多客服直至解决问题。而类似情况中，有64%的客户反映，他们的问题需要反复进行陈述。

　　是客服每天加班加点多点的工作时间？还是不断更换客服策略来谋求高效？甚至是高薪聘请更专业的客服？

　　就算这些方式对高效客服会有些许帮助，但却无法彻底解决问题。

　　对于公司来说，客服不仅仅是一个单纯的服务人员，很多时候更承担着营销的功能，一个好的客服营销体系能给企业带来十分丰厚的利益。

　　首先要明确自己客户服务的侧重点，目的是营销还是售后，又或是二者都有的综合型。另外，企业要知道自身是否已经具备客服系统，暂且只是需要升级，还是要根据当前业务情况使用新的系统，这将决定后期数据的转移和所需功能的权限开设。

　　而在选择客服系统时，就需要考虑客户接入有哪几个渠道，是通过文字、语音还是视频接入？

　　app、微博、微信公众号等是否都需要接入客服系统，还是要区分处理。

　　在服务架构上，要明确整个服务环节，从客户发起问题到问题解决时，都会经过哪些步骤、而生成工单后将如何执行、哪些部门或人员会参与、系统又是否支持风险控制和质检等。

　　自去年始，不管是新闻媒体，还是资本市场，对于AI领域都是火爆追捧。智能语音机器人的出现，更是把AI及智能客服系统炒到了一个较高的热度。

　　市场上，智能云客服系统的主要功能包括工单、智能语音机器人、呼叫中心和数据报表等，不同的品牌产品功能侧重也有所不同，而那些产品功能大而全的，也就能满足各类企业的营销服务需求了。

　　一个好的客服体系势必是通过沟通、服务、优化、管理、反馈，来实现一个良性自发展的循环，而这些也将帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心，甚至是利润中心。

　　与此同时，也能把客服人员从繁杂的工作中被解放出来，按照实际需求去制定规则，回归自身的服务价值。

　　举个例子，喵装是一家专业的互联网家装企业。客服部门每天需要解答大量用户在品质、价格、工程周期等方面的咨询及售后服务等方面的诉求，一旦出现差错，就会降低客户对企业服务的满意度和信任度，甚至还失去这名客户及其所带来的商机。

　　那么，喵装基于当前的业务需求，选择了大坝科技智能客服体系中的悟空话务机器人来优化了企业营销业务流程，保证客服服务过程中更专业、标准的沟通话术和更稳定的通话质量，以此来提高客服处理用户问题的效率。

　　基于智能外呼的辅助，将大量重复性的问题都交由悟空话务机器人来解答，客服只需介入解决一些机器人解决不了的问题，且基于语音实时转化成文本的通话记录，客服可随时介入当前通话，及时锁定、跟进意向客户。

　　当然，大坝科技的智能客服系也能把企业多渠道的信息和各个平台的用户集中在一套系统中，帮助企业解决电话、官方网站、微信、微博等多渠道的客户问题，客服不需要来回切换系统，就能为多渠道的客户提供在线服务。

　　从一个品类到一个平台，再从一个平台促成一种约定俗成的沟通方式。

　　大坝科技希望能帮助更多的企业提高客户对其的满意度和忠诚度，从而为企业经营发展助力。