新买的电视不会使用，家住花果园一期的刘阿姨习惯性地拨打了“86697555”热线，不久后，物业工作人员登门手把手教她学会了使用新电视……开通四年来，“86697555”这条服务热线，日益成为花果园广大业主心目中的“百事通”，在物业与居民之间建立起一座“连心桥”。

（呼叫中心客服代表们）

　　为了让花果园片区的物业服务水平更趋于专业化、规范化、人性化，宏立城集团于2014年12月18日成立了呼叫中心。热线开通四年来，实行24小时轮班工作制，为居民的报事报修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台。

（正在接线的客服代表）

　　位于花果园大数据中心的呼叫中心座席区，客服代表们头戴耳麦，不停地敲击着键盘，忙碌接听着来自千家万户的电话。呼叫中心经理钟玉竹介绍，目前，该中心共有客服代表62位，每个月承接话务量超4万通，遇到特殊节点时还会增量。今年7月，呼叫中心话务量突破5.5万。忙碌的任务量常常让同事们声嘶力竭，一杯润喉茶，一盒金嗓子成为了工作时的“标配”。

　　钟玉竹经理表示，随着客服热线电话日益深入人心，除了报事报修、费用缴纳、紧急救援、投诉等常规业务外，客服代表们还会接到其他“五花八门”的咨询电话，有询问辖区学校招生情况，有询问新电器的使用方法……每每遇到这些情况，客服代表们也尽可能在力所能及的范围内为业主解忧。在长期的工作中，呼叫中心逐步建立起了资料库、知识库，对于常见事项做到心中有数和对答如流。辖区业主崔大爷说，呼叫中心就像一个“智囊团”，用“排忧解难”来评价“86697555”热线，太贴切不过了。

　　接线的工作并非总是“阳光灿烂”，往往也会遇到辛酸和委屈。无论是娇小可爱的年轻女客服，还是高大阳光的男客服，偶尔会遇到客户的不理解，工作职责要求他们，耐心解释，让客户满意。

　　为了缓解员工的工作压力，呼叫中心每个月都会开展分享会。会上，通过分享录音、客服答辩、小游戏等形式让客服代表们交流工作经验，观看励志电影或是视频来调剂大家的心情。

（呼叫中心分享会）

　　家住花果园B南区的蒋奶奶，入住已有四年。她就曾经体验过呼叫中心高效、便捷的服务。今年9月，她因为楼下夜宵摊噪音扰民一事拨打了物业服务热线。接报后，客服代表立即派单给物业秩序部到现场进行劝阻，并将具体情况转报南明区城管大队，随后南明区城管大队在物业秩序部的协助下，多次展开整治，摊档深夜扰民的情况大为缓解。

　　在呼叫中心，每一通呼入和呼出的电话都会保存和记录在系统里，确保任何事项都有处置、有跟进，形成闭环，可随时进行追溯和抽查，监管非常严格。另外，花果园专职消防大队专用报警电话:0851-85117119也同样由呼叫中心来统一接线。

（呼叫中心客服坐席）

　　去年除夕夜，临近年夜饭的时候，不少业主习惯性地楼道里烧纸祭祖，频繁引起楼道里的烟感式探测器报警。虽然绝大多数是“误报”，客服代表们依然不能怠慢，及时联系各区域的微型消防站到场核实，忙得连口水都喝不上。

　　回复率100%、紧急事项15分钟之内必须解决、接到消防警报1分钟派警、365天无休……一连串的数字，凸显出呼叫中心工作的特殊性和艰巨性。开通四年来，呼叫中心的话务量已经达到了200万通。从陌生到了解，从熟悉到接纳，这条热线，架起了物业和业主之间沟通的桥梁，成为花果园城市服务集团提升品质和优化服务的完美注脚。