加州普莱森顿--(美国商业资讯)--Zoho今日宣布，随着过去一年来新业务增长150%，其客户服务帮助台应用Zoho Desk添加了大量以企业为中心的功能以及新的开发人员平台。

　　首席传播者Raju Vegesna表示：“人工智能(AI)可以极大地提高企业的客户服务质量，特别是融于丰富的客户环境时。针对客户服务的Zia是我们朝着这一方向大幅迈出的第一步。我们于2016年11月推出的Zoho Desk是业界首款支持情境感知的客户服务产品。此后，Zoho Desk在全球的采用量激增。Zoho Desk于2016年11月一经推出，支持申请处理量便同比增长超过100%，用户数超50名的团体成为这款产品增长最快的所在群体。我们很高兴能成为戴姆勒(Daimler)和The Warehouse Group等以客户为中心的品牌的首选服务管理平台。”

　　为加快Zoho Desk的企业应用势头，该公司引入了这些业界首创的新功能，使企业能够提升服务人员的生产效率，管理跨职能服务流程，并将客户服务与其他业务功能根据情境进行整合：

　　语音和聊天助手：Zia有助于减轻客户服务团队的负担。通过ZiaVoice，客户可与Zia交谈或聊天，进而从知识库中获取答案。服务人员也可与Zia交谈或聊天，以在帮助客户的同时接收回复建议。Zia会建议知识库文章的特定部分而不是整篇文章。

　　异常报告：基于对历史数据的了解，Zia可检测常见服务指标中的异常情况，例如来自客户的传入支持申请量以及来自服务团队的输出响应量。Zia通过提醒功能向服务代理人员和管理者发出这些异常警报。

　　情绪分析和分类：支持申请传入之后，服务人员现在可立即掌握最新客户回应时的情绪。在支持申请中，Zia可预测每一次传入回应时的情绪以及导致某种特定情绪的原因。从每个客户回应获知的情绪和关键字可用于工作流自动化，以主动将具有负面情绪的会话按照路线发送到资深服务人员处，以避免产生糟糕的客户体验。

　　情境标记：Zia除了处理支持申请内容，还可将主题标签与其自动关联。在报告异常情况时，Zia还会指出客户最常谈到的支持申请标签。这有助于决策者了解客户经常谈论的主题，并帮助突出显示需改进的地方。

　　预测仪表板：Zia将异常情况、情绪、热门支持申请标签等预测整合到单个通用仪表板中，以供决策者使用。它们可以从同一面仪表板中深入研究详细信息，以便进一步调查。

　　技能建立：组织可以创建“技能”，将Zia与他们的客户关系管理(CRM)或订单管理系统等其他工具相融合。通过这些技能，他们的客户可以与Zia交谈或聊天，以执行下订单、修改现有订单或检查订单状态等操作。

　　情境可用性：利用Zoho Desk的ASAP插件，各品牌可通过将Zia和其他自助服务工具添加到他们的网站、软件即服务(SaaS)产品和移动应用中来确保始终提供基于情境的帮助。

　　Blueprint可帮助管理人员创建服务流程，然后供他们的团队遵守。可根据特定标准对传入的支持申请进行处理。每个部门都可制定自己的一套流程，如有必要，其他部门也会参与此流程。

　　创造效率：通过拖放流程构建程序，Blueprint可在几分钟内完成创建和部署。服务人员只看到适用于他们的操作，因此他们可以快速做出响应。整个支持申请过程有系统的方式进行，为客户提供更快、更可靠的服务。

　　激发主动性：服务经理可查看其流程的执行情况以及流程的哪些阶段遇到瓶颈，以便主动解决这些问题。

　　Radar是一款适用于iOS和Android的移动应用，可帮助主管、经理和其他决策者从绩效角度审视其客户支持操作。负责人可以看到首次响应时间、响应时间、解决时间和客户幸福指数评分等重要的客户服务度量指标，并深入查看导致这些度量指标上升或下降的特定情境和对话。Radar还接收Zoho Desk关于这些度量指标突然变化的推送通知，因此负责人可在出现例外情况时介入，同时密切关注事态发展。

　　企业服务方面，通常需要从各种来源获取客户信息，并借助其他工具执行后续操作。Zoho Desk现在可以根据像这样的具体需求进行扩展和定制。Zoho Desk的扩展功能可以从CRM或企业资源计划(ERP)系统等来源获取数据，并让服务人员能够在不忽略支持申请的情况下在这些系统中执行操作。从Zoho Marketplace可以快速安装多个预构建的扩展功能。

　　基于纵向比较，组织还可采用不同的方式，客户可用这些方式走近这些组织。Zoho Desk新的多渠道框架使得组织能够通过其应用编程接口(API)来整合消息应用、评论平台和小众群体等渠道，以管理来自这些渠道的对话。

　　此公告与Zoho新的客户体验平台同步发布，该客户体验平台是能够让销售、营销、支持和运营在单个界面上以整体团队形式工作的统一套件。该平台由Analytics和Zia提供支持，将在全渠道客户参与和跨部门获取实时洞见方面树立新标杆，进而在整个体验过程中让客户满意。

　　Zoho Desk的起价为每名员工每月15美元。

　　ZiaforZoho Desk目前供应内部测试版，最适合英语（美式）。Zia将逐步向所有用户推出。Blueprint、Radar和IntegrationPlatform即日起供货。

　　资源

　　Zia for Zoho Desk：https://www.zoho.com/desk/zia.html

　　Blueprint：https://www.zoh.com/desk/blueprint.html

　　ASAP：https://www.zoho.com/desk/asap.html

　　Radar：https://www.zoho.com/desk/radar.html

　　Marketplace：https://marketplace.zoho.com/desk

　　Zia：https://www.zoho.com/zia

　　Zoho是一款面向企业的操作系统——能够运行整体业务的单一在线平台。Zoho拥有涵盖几乎所有主要业务类别的应用，包括销售、营销、客户支持、会计和后台运营，以及一系列生产力和协作工具，是全球最多产的软件公司之一。2017年，Zoho推出了革命性的ZohoOne，这是一款针对整体业务的综合应用套件。

　　Zoho尊重用户隐私，且在其业务的任何部分都未添加广告收入模式，包括其免费产品。全球数十万家企业的逾4000万用户仰赖于Zoho，每天用其经营自身业务，包括Zoho本身。Zoho Corporation是一家盈利型私营企业，拥有超过6，000名员工。Zoho总部位于加利福尼亚州普莱森顿，国际总部设在印度金奈。其他办事处分别位于奥斯汀（美国）、乌得勒支（荷兰）、新加坡、迪拜（阿联酋）、横滨（日本）和北京（中国）。垂询详情，敬请访问www.zoho.com。