在我们的身边，总活跃着这样一群人，她们把工作当作对自己能力的一种锻炼，自身技能的一种提升，默默无闻的在平凡岗位上尽职尽责！今天，我们一起来走近她-中移在线广东公司“在线之星”-优质服务标杆-吴容容

　　工作内容：目前所属和飞信RCS专席，通过在线以及热线方式，接待来自全国的和飞信客户的咨询及投诉，18年主要业绩：在18年连续两个季度获得“A”绩效，获奖荣誉：获得18年第2季度服务标杆，连续两期获得“最美录音”奖项

　　小编：有了妈妈这个身份后，对于工作和家庭有什么新的认识吗？

　　吴容容：当妈妈之后，总想着要给宝贝最好的，同时自己也变得更努力，更有责任感。在家当好母亲的角色积极教导宝贝，在公司认真工作获得好绩效，都能获得满满的成就感。

　　小编：作为优质服务标杆，有什么经验或者感受跟大家分享一下吗？

　　吴蓉蓉：所谓勤能补拙，去积极测试，并不断的优化回答客户的口径，完善属于自己的资料库。尽可能地快、准、热情服务客户是我觉得作为客服最重要的标准。

　　小结：人生就像玩游戏一样，你需要点亮很多技能，拥有很多装备，解决沿途遇到的各种难题，最后才能赢了这游戏。

　　小编：再厉害的人，也会遇到人生路上的拦路虎，这时候你又是怎么解决的呢？

　　吴容容：

　　首先：一定要端正自己的心态，再来换位思考，如果客户的问题是我们自己的，会是怎样的想法以及希望得到怎样的处理方案；

　　其次：是多使用安抚技巧以及安抚语言先让客户情绪平静下来，再就事论事，坚定处理立场，不作无效承诺，该记录就记录。而且工作中也并不是我们一个人在“战斗”，现场班长也会给我们提供很强大的帮助，比如协助查询资料，提供安抚用语，给我们指引方向。

　　小编：对于未来的职业发展，你有什么计划吗？

　　吴容容：

　　在工作中不断提升自己：从事在线工作以来，反应能力以及文字表达能力感觉得到了很大的提升，所以自己也会多阅读书籍，提升文字功底，多学习编辑文字能力。

　　在工作之余不断赋能：现在是一个互联网时代，像学习PS、微信公众号内容编辑等都是很实用的技能。

　　小结：一路走来，确实不容易，有机遇就会有挑战，有挑战就会有成长和收获，所以向前走，向前走，让我们在一场场坚持不懈里努力进化成更好的自己。

　　主管评语：“行走的活知识库”“生活小能手”。上得了厅堂，下得了厨房，带得了娃，应对得了疑难用户，有责任心、善于总结、乐于分享、待人真诚、积极向上，是班组不可多得的“国宝”一枚！