金融科技时代,银行积极发展智能客服,国泰金控4日宣布智能客服「阿发」正式在国泰人寿、国泰世华银行官网上线,国泰金控数数发中心专案经理吴明阳表示,「阿发」2018年9月上线以来,在银行端每日有8千人次使用,最高单日甚至冲上万。
吴明阳表示,与其他银行的智能客服相比,「阿发」是采用新的NLU(自然语言理解)技术,判断更精准、「解题率」更高。举例来说,当客户输入「我要缴信用卡费」时,一般智能客服可能会针对「缴费」或「信用卡」来回答,但阿发可以做到指引客户到最近的便利商店完成缴费,提供「一站式服务」。
吴明阳指出,阿发在今年9月上线,一上线后进入人次比旧客服小Q多四倍。截至11月底为止,在国泰人寿官网使用「阿发」日均约3千人次;于国泰世华银行官网使用「阿发」日均则约8千人,9~11月使用比例成长100%以上,11月单日使用人次更突破1万人。客户也踊跃给「阿发」评价4.6颗星(满分5颗星),满意度与真人客服不相上下。
国泰人寿副总经理范千惠表示,保单资讯通常比较复杂,但保户可透过阿发输入「身分证字号」加OTP密码,就可轻松查询所有国寿保单的现况、缴费纪录,也能申请保单贷款,甚至找到所属业务员,成为保户随身的好帮手。预计明年加入更多功能,阿发的功能变得更强大。
阿发在国泰人寿网站上线来,客户最常问前五大问题是:最近应缴保单、契约状况、保障内容,可贷款金额、需还款金额。