在成都高新区，无论是“网络”上的网络理政平台、“麻辣社区·问政四川”网站，还是“一键”呼叫的“962000”热线、“96110”成都市文明热线，群众和企业咨询投诉的事情都会通过成都高新区政务服务呼叫中心“汇总”再“分发”，直到最终得到回复解决。

　　目前，呼叫中心对接中共成都市委书记信箱、成都市人民政府网络理政平台，“962000”政务服务热线，“96960”行政效能投诉热线，高新区公众信息网领导信箱，“四川在线·问政四川”等7个平台，每个工作日会接收、处理700余件企业、民生诉求，平台多、数量大。如何才能做到“件件有落实”?成都高新区政务服务呼叫中心工作人员介绍，此次智能化改造，呼叫中心将引入大数据等技术，提升政务服务水平。对“962000”平台、成都市网络理政平台、大联动平台等，统一整合对接、统一各平台数据标准，结合技术手段将数据资源留存至本地，形成“网络理政数据库”。基于数据库资源，对受理量走势、诉求件部门分布、诉求性质分类、诉求件对应地域、平台数据来源等信息形成智能报表进行综合统计分析，多维度反映群众关注的焦点。基于“网络理政数据库”，平台将对各诉求件从派件交办起到办件处理、结果回复等全过程进行动态监督。

　　此外，智能化平台还将开设诉求处理的预警功能和自动回访功能，平台及时抓取网络理政平台当日、次日待处理以及下级已办理信息，开设预警展示界面，醒目罗列被预警的诉求件，以便及时回应企业和群众关切。通过短信等形式开展自动全面回访，对诉求的沟通情况、办理情况、群众的满意度等方面进行再次核实、查证，进一步加大诉求督办力度。

　　群众打来政务服务热线咨询事件办理，接线员如何能快速“锁定”群众诉求并在线解答呢?成都高新区的“秘诀”是建立“知识库”。

　　成都高新区政务服务呼叫中心的“知识库”主要依靠日常工作积累及区内各部门提供，接线员搜索“关键字”便能找到群众咨询的相关问题条目。此次升级改造将进一步加强知识库的更新与管理，健全和完善常见问题知识库，细化知识库分类管理，及时更新数据。同时，还将加强文本关键词的检索功能，方便精细化阅读、语义查询、快速匹配。

　　服务的品质在于细节。“目前，呼叫中心主要为企业和群众提供电话咨询、在线留言、政策查询服务，无法有针对性地实现政策推送、智能问答等互动交流功能。”该相关负责人说，此次智能化改造完善了一些政务服务细节，群众拨打“962000”高新区政务服务热线后，将收到其诉求件的办理流程、办理时限、注意事项等情况的短信，温馨回应其诉求。