中国联通新客服项目在黑龙江上线后，将陆续在广东互联网基地和海南联通上线。到2019年，第一批试点省和基地均会上线。随着新客服的推广，中国联通将完成全国三十一个省份的智能客服升级服务。

　　运营商在传统客服场景中普遍面临多个痛点，比如用户数量激增、数据量庞杂、信息共享能力较低、难以实现多场景下听清、听懂并满足用户需求等。百度云因此面向通信行业提出智能化解决方案，联手中国联通，着力新客服项目，共同打造了全新的智能客服支撑平台及统一运营体系。

　　据了解，新客服项目重点在于AI智能技术平台集约新生态建设，实现AI即服务的能力。截至2018年11月联通用户量超4亿户，这使得项目建设面临一个难点，就是用户基数非常庞大，如何优化10010热线等基础服务能力，解决用户痛点。这是对百度云AI能力的考验。

　　百度云在新客服项目建设中发挥了巨大的支撑和驱动作用。通过百度云AI技术能力的输出，与百度云ABC智能客服产品解决方案结合，中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，打造人机融合的创新服务模式，实现了“一点对接互联网人工智能平台，建设集约化智慧客服系统”的建设目标。

　　新客服项目不止于客服场景，勾画的蓝图更为远大。中国联通将在AI智能技术平台的基础上，进一步探索更多垂直场景的智能化应用，以降低人工成本，提高服务质量，提升服务效率。从中国联通与百度云签订战略合作协议、成立5G+AI联合实验室，打造联合支撑体系，共同拓展行业市场等合作也能看出，中国联通正逐步走向企业智能化升级道路。

　　百度云一直致力于创新技术的应用和深挖，拥有一套完善成熟的AI技术方法论，能够精准识别客户痛点，并迅速形成解决方案，帮助企业实现智能化转型。12月18日，百度宣布组织架构调整，智能云事业部（ACU）升级为智能云事业群组（ACG），同时承载AItoB和云业务的发展。这意味着百度云ABC有了“从基础技术资源整合、生态平台扩张到推动前端业务落地”的全面、协同发力的立体版图，将进一步加快AI与产业结合，与合作伙伴一道，推动产业智能化进程。

　　未来，新客服项目将按照总体规划，逐步推进AI底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现，加快联通转型升级和5G应用服务落地。百度云将与中国联通一起，以新客服建设为契机，借助5G业务发展势能，不断释放AI能力和生产力，助力联通智能化转型升级，加速人工智能与通信行业的融合，开放共享，智能赋能，共建智能云产业生态。