新客服系统互联网在线业务在互联网服务运营中心的上线迈出了实现中国联通客服统一运营体系的一大步，同时也推动了互联网服务运营中心打造全新服务、支撑全国31省业务的进程。

　　经历了为期一年的准备工作后，新客服系统互联网在线业务在集团的指导及中国联通软件研究院、各厂家、各省市分公司的配合下上线。

　　互联网服务运营中心为新客服系统互联网在线业务配置52个意图流程及话术；导入2.9万条问答知识及149个多媒体视频素材；标注7万多条意图及36万条FAQ标注；组织超50人次完成基础数据配置、业务数据配置和3轮共3000多例测试并进行系统迭代。

　　该系统采用能力与应用解耦架构，满足了互联网化场景下的敏捷开发、持续迭代、弹性扩展，是国内首个大规模AI商业化实践。

中国联通软件研究院专家与互联网服务运营中心领导开会讨论

互联网服务运营中心员工与厂家开会，了解新客服系统配置

互联网服务运营中心员工参与新系统培训课程

2018年12月26日新客服系统互联网在线业务首发试点上线

　　此次，在新客服互联网在线客服系统开发过程中，新客服系统互联网在线业务借助百度人工智能技术，对互联网服务的前端用户交互场景及后端运营管理能力进行优化，将查缴办赋能文本机器人，提升服务效率与用户感知；通过机器人、多媒体等手段辅助人工的形式，实现人机融合的一站式创新服务模式。

互联网服务运营中心技术人员测试机器人业务

　　在呈现形式上，新客服系统互联网在线业务从单一文本转变为多媒体等形式共同呈现；在交互方式上，新客服系统互联网在线业务从简单问答式转变为基于自然语言理解的多轮交互，实现用户端精细化运营、智能化服务、多媒体交互推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

　　新客服系统互联网在线业务基于意图识别的多轮对话，通过智能预判，判别用户需求，结合联通业务各类场景，借助多媒体进行自然交互等方式，高效解决用户问题，提升用户体验。

　　未来，中国联通将随着新客服系统互联网在线服务触点拓展，逐步推进AI底层能力开放，加快企业互联网化转型升级和5G应用服务落地。

　　联通AI起于客服，不止于客服。