邓小燕，2017年11月加入中移在线佛山分公司合作宽带专席大家庭，她非常庆幸能加入这个大家庭。入职后一直在班主任、班长和同事的支持与帮助下不断地茁壮成长，她坚信“只要有信心，相信自己能做得更好”。小燕认为在这个大家庭之中要持续让自己充电，提升沟通能力、语言组织能力、应变能力，才能更好地在这平台中发展。

（图为本文主人公）

　　小燕说在帮用户排障时除了按正规流程操作外，还需要多做以下三步，才能体现我们服务价值的同时增加客户对我们的信任。让我们来看看小燕的三步法：第一步：要学会聆听用户投诉的问题，快速定位到用户的问题与需求；第二步：针对用户问题“以快打慢”的方式给予处理方案或方法；第三步：跟客户沟通过程中要有礼貌、语气要温柔带有感情色彩，同时做到感同身受、换位思考。对待每一通电话都要充满热情与真诚，用我们良好的态度赢得客户的好感。

　　小燕认为对于客服来说最重要的是心态和技巧，98%来自心态，2%来自技巧。当用户的情绪比较激动、急躁或者讲粗言时我们更加保持良好的心态和服务，不能因用户的情绪而影响到自己，要耐心微笑地跟用户沟通，要换个角度去想这是一个磨练自己的机会，应该感谢用户而不是抱怨。良好的心态能胜于技巧，能否扭转与客户间沟通的氛围就决定于你对他的态度。

　　不管你是否能做好，但只要尽自己最大的努力去做，客户都会感受到你的用心。学会面对不同的客户，不仅是对自我潜力检测，更能提升我们的沟通能力。