CTI论坛(ctiforum.com)2月15日消息（编译/老秦）: 协作是当今通信行业最大的流行语之一。各地的公司都在寻找能够增强和改善员工之间对话的解决方案。微软的旗舰工具Microsoft Teams是推动新协作战略转移的最受欢迎的工具之一。

　　但是，Microsoft Teams不仅仅是支持办公室或企业协作的解决方案。如果使用得当，Teams也可以成为联络中心环境的有力补充，特别是当您获得Enghouse Interactive等联络中心创新者的支持时。我与Enghouse Interactive的首席技术官Alex Black进行了交谈，了解了他对过渡到Microsoft Teams联络中心的看法。

　　Enghouse Interactive是客户通信领域的领先品牌，因其对联络中心的开创性方法而受到称赞。Enghouse为企业提供了差异化服务，获取客户反馈以及制定灵活数字化转型战略的方法。更重要的是，Enghouse Interactive品牌与微软有着悠久的历史，使其成为任何Teams过渡的绝佳合作伙伴。

　　Alex Black是Enghouse Interactive的首席技术官（CTO）。他告诉我，他以设计飞机开始了他的职业生涯，并且当市场上出现了计算机辅助设计工具时，他才开始涉足技术领域。 "我最终与一家IT公司合作，逐步深入了解通信系统。最终，我完全进入了电信行业，最后与Enghouse合作，当时它是一家规模小得多的公司。这就是我最终获得CTO职位的方式。"

　　如今，Black已成为Enghouse的首席技术官超过8年，他负责产品技术战略和推动开发。

　　Enghouse与微软的关系可以追溯到很多年前。Alex告诉我，该公司已经与微软合作至少11年，他们开始在早期建立他们之间的关系，是因为他们相信微软将成为通信领域的主要竞争者。

　　"甚至早在他们的通信解决方案拥有Lync之前我们就参与了微软。我们还与产品团队和研发团队建立了密切的关系。我们知道他们最终会成为这个领域的一个举足轻重的玩家，而这一点在他们收购Skype之后变得越来越明显。当Skype for Business出现时，我们积极参与其中。我们推出了作为独立产品的话务台，并与微软合作开发了Skype在线联络中心的API。"

　　Black注意到Microsoft和Enghouse的关系已维持多年，目前，Enghouse仅使用Skype for Business就有大约600个联络中心。

　　为了了解Enghouse为微软客户提供的支持，我问Alex，如果他们想要建立他们的联络中心，那么使用Skype for Business的普通中型企业将面临哪些挑战。他告诉我，今天出现的问题正在迅速减少。

　　"微软并没有像传统的语音供应商那样来到UC领域。他们认为他们将通过软件彻底改变通信，而大多数竞争对手都专注于硬件"

　　Alex表示，在许多方面，软件通常比硬件更灵活，更强大，但并不总是可预测的。缺乏可预测性是大多数将Skype for Business带到联络中心的企业早期挑战的根源。"但是，多年来，微软听取了我们，客户，合作伙伴和竞争对手的反馈意见，并使Skype更容易融入联络中心。现在，这种体验比以前更加可预测和简单。"

　　Black表示，要记住的一点是，集成体验将始终根据业务规模而变化。"集成100个用户与集成10，000个座席非常不同。但是，我们有一个优势，因为我们习惯于处理复杂性。"

　　虽然在联络中心集成Skype for Business可能很简单，但许多公司已经担心即将过渡到Microsoft Teams。毕竟，Teams与Skype for Business的体验非常不同。我问Alex，Enghouse如何帮助他们的客户采取行动，他告诉我，当他第一次来到Enghouse时，团队为他们的产品制定了一个策略来防止迁移问题。

　　"我们相信这些年来会发生很多迁移，因此我们决定将所有产品设计为与各种基础架构一起运行。这意味着人们可以轻松地从思科转向Skype，反之亦然。我们采用与Teams相同的方法。我们将在相同的环境中支持Skype和Teams，因此客户可以通过适合他们的迁移路径无缝过渡。"

　　Black指出，他们的一些客户甚至可能选择采用混合方法进行转换，将部分组件保留在内部，将其他组件迁移到云端。

　　根据Alex和Enghouse的说法，对于Microsoft Teams在联络中心提供的体验肯定有期望。 "去年3月，当Teams退出Beta时，我们将业务的整个产品方面转移到了Teams。我们确实遇到了一些集成挑战，但我们学到了很多东西。我们希望我们的团队了解转移到Teams的期望。"

　　Black指出，虽然企业可能不会一次性将整个公司转移到Teams，但他们可以使用Enghouse Interactive来部分转移。"我可以看到更多的企业在未来几年内转移到Teams进行协作和沟通，之后自然会将其带入联络中心。联络中心可能是最后移动的东西，但它会到达那里。"

　　Alex继续说Microsoft Teams已成为其业务运营的一个基本组成部分，他不再通过Skype for Business召开任何会议。"当我旅行时，Teams确实让我的生活变得更轻松，可以与家里的员工保持联系。"

　　Enghouse Interactive目前正在与Microsoft合作，以改进适合联络中心的Microsoft Teams可用的集成选项。"我们将在3月推出一款API产品，微软也在幕后努力。"

　　"随着微软继续发展其解决方案，我们将与之并行地开发我们的集成选项"

　　据Alex说，Teams最终进入联络中心的原因很简单。"这些企业的前台，中台和后台正在兴起。今天，Teams允许前端座席与后台技能互动，这对未来至关重要。"

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