CTI论坛(ctiforum.com)2月14日消息（编译/老秦）: 全球研究和咨询公司Gartner的一份新报告表示，到2021年，25％的数字化工作者将每天使用虚拟员工助理（VEA），而2019年则不到2％。

　　联络中心是许多虚拟助手（Vas）采用者的试验场，但随着人工智能（AI）的普及以及精确和聪明的会话UI的发展，出现了不同类型的VA：虚拟个人助理（ VPAs），虚拟客户助理（VCA）和虚拟员工助理（VEA），这是Gartner趋势报告"Predicts 2019：领导力意味着扩大选择，不限制他们"中的观点。

　　"我们预计未来三年内越来越多的组织会使用VEA，"Gartner高级主管Annette Jump表示。 "保险和金融服务等行业在内部试行VEA方面表现出浓厚的兴趣。我们还见证了用于IT，客户服务和信息查询的VAs。"

　　例如亚马逊的Alexa for Business帮助员工委派诸如安排会议和物流操作等任务，诺基亚的MIKA帮助工程师在执行复杂任务或诊断问题时找到答案。"最终，工作场所使用的自愿式协议和VEA将提高员工的工作效率，促进建设性的参与，"Jump补充道。

　　会话平台市场 -- 虚拟助理和聊天机器人 -- 包括全球1，000多家供应商。然而，在接下来的几年中，提供新功能的竞赛将导致供应商格局发生巨大变化。"希望实施对话平台的IT领导者应该在短期内从这样的平台确定他们需要的功能，并在此基础上选择供应商，"Jump说。

　　Gartner预测，到2023年，25％的员工与应用程序的互动将通过语音实现，而2019年则低于3％。虽然大多数聊天机器人和自愿式协议仍然是基于文本的，但人工智能的语音到文本和文本语音托管服务正在迅速改进。因此，基于语音的解决方案的部署将会增长。

　　"我们认为家庭中连接扬声器的普及，如亚马逊Echo，Apple HomePod和谷歌家庭，将增加企业在工作场所启用类似设备的压力，"Gartner副总裁范.贝克（Van Baker）表示。"虽然VPA可以执行的操作存在限制，但员工将随着功能的改进而轻松扩展所允许的操作。"

　　Gartner预测，2021年VPA speaker的消费者和商业支出将达到35亿美元。

　　最近在企业中整合VPA speaker的一个例子是亚马逊与万豪（Marriott）的合作。酒店的运营商使用Alexa供电的Echo VAs协助办理结账手续和管理客房设施。

　　在医疗保健领域，VPA发言人将启用远程诊断和老年护理应用。有些已经被试点了。

　　"语音技术也已被医生用于记录电子健康记录中的患者数据，"Baker补充说。"语音识别技术还可用于下订单测试和药物，这将节省时间。毫无疑问，其他公司将把应用程序的语音交互带入临床环境，这样语音功能将迅速成为大多数医疗保健应用程序的标准。"

　　语音接口使数字工作者在与业务应用程序交互时不必使用鼠标和键盘。这种自由可以大大有利于前线工作人员。"与应用程序实现语音交互最终将提高可以访问它们的工作人员的数字灵活性，"Baker说。

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