2011年10月加入公司，有幸遇到了一位优秀的班长，就是艳华。记得她第一次问我“你以后的发展方向是什么？”我清楚的记得我当时的回答是：“质检”。因为我性格比较内敛不善于与人沟通，认为质检的工作比较单一按规则执行即可，会比较适合我这样的鹌鹑类型。为了达成目标努力我做好绩效。

　　随着公司的发展脚步，智能质检的诞生质检工作早已不是当初我想的那么简单了，但并不影响我继续前进的脚步。入职第2年我收获了卓越员工称号，入职第3年收获了省十大营销精英称号，2019年再次收获省部的表彰荣誉。我懂得：成绩以为过往，未来可期。

（图为作者）

　　工作期间让我发生转变最深刻的是，成为一位内训讲师，第一节课我记忆犹新，本来就内向和缺乏自信的我，第一次正式讲课就给商城的资深员工讲系统，整节课下来手心全是汗，旁听的李滢也明显感觉到了我的紧张。

　　她当时鼓励我的话现在还记得“你要相信现在你就是专家，你是最优秀的，所以才有资格站在这讲课”我也真就相信了，同时每次讲完课都会不断反思如何才能做得更好。并一直坚持到现在，上个星期还给新人培训完宽带。感谢讲师让我收获了自信和从容。

　　成为讲师后，我并没有停止我前进的脚步，对于我来说2018年充满了挑战，更充满了机遇，这是我硕果累累的一年，更是我快速成长的一年。2018年公司提出了“成为客户满意、社会信赖的服务专家”的愿景。作为一名10086客服代表，我的理解就是“把岗位做好--电话要接得多”、“把工作做好--客户满意度要高”。

　　我从4个方面开展行动：第一，认同并解读熟悉规则。把规则清晰罗列成可实施的步骤。第二，设定目标。给自己设立目标，分解成大目标、中目标和小目标。就如我保证每月拿A，那我需要保证效率和营销必须10分，满意度需要保证在9分以上。再分解到每天目标值。第三，客户第一，满意领先。一是保证良好状态，上班需要仪式感，上班前首先问自己两个问题一、今天你微笑了吗？二、你今天的目标是什么？二是热点投诉话务梳理。根据不同的投诉处理指引规范，对于这三大投诉热点我会整理出常见场景，并总结出口径，快速让客户得到满意的结果。三是业务支撑及时到位。首先每月都会有固定的话务日历，总结出一套针对话务日历的处理技巧。其次每天班前会的要点提醒。四是满意度引导。包括强调全量引导和不定期筛选高回复量同事的录音从中找出优秀的引导口径，并加以使用。第四，在营销方面，抓住机遇，主动出击。锁定目标，捕捉营销对象，优化营销口径，促成营销。

　　2018年服务营销业绩的优秀，也让我有机会成为一个代理班长。在代理的四个月期间，带领的班组连续2个月在室内排名第一，个人收获两A两B，为2018年划上一个完美的句号。我自己也从一个不善言辞，不懂管理的人，蜕变成了一个合格的代理班长，感谢我们团队的每一个小伙伴，对我的包容与支持！

　　2019年又是一个崭新的开始，客户服务需求持续提高，在线公司按量结算，对我们服务品质、价值创造提出了更高的要求。这既是一个挑战更是一个机会，我们要把握机会，创造更高的价值。2019重新启航，砥砺奋进！