（图为作者）

　　时光荏苒，白驹过隙，转眼间调到佛山中心质量管理室投诉处理岗位已经有半年的时间了。因为广佛两个中心业务和流程非常不同，需要重新学习和重新适应。佛山中心质量管理室承接8个地市服务质量投诉和佛山全业务，业务繁多且复杂，派单窗口无数，对于拥有4年处理投诉经验的我来说都是陌生的。工作流程转变给我带来的“阵痛”令我迷茫和畏惧。

　　学习期的时候，收到RTX发给我个人的信息时，心里都会“咯噔一下”，左一条通知“你这个工单出错了，没有剔除赠费”。右一条告知“这张工单要先复客户，先处理人员的问题再转回相应的地市”。班长提醒“解决率、及时率、产量数据偏低，要努力加把劲啊”！一系列数据，像一块块的巨石，压到快窒息，坐在座席的每一次呼吸都感觉到疼痛。

　　物随心转，境由心造，通过摆正心态一切难题也会迎刃而解。面对困难的时候，不怕万人阻挡，只怕自己投降。我知道，不经历风雨怎见彩虹！为了更好地提升沟通技巧，我向A神请教，听取优秀录音，把难点和重点做好归纳及复习。

　　为了提升解决率，我遵循着“客户辱我千百遍，我待客户如初恋”的信念！从带上耳机那刻开始，就把“情”全投放客户的身上。为了提升工作效率，每天给自己定下结单量目标。每一天，重复着这些工作：把易错易漏的细项做好复查，每处理一个工单均做好复查，每一张外派工单做好登记，及时查看部门处理进度及时催单。

　　12月初处理的一宗投诉让我印象深刻，在处理过程中，我反复耐心多次向客户解释，并尽我所能给到客户解决方案，但客户一直坚持自己的要求。我明白公司的业务规则，但也认同用户的感受，最终经过漫长的6次沟通协商，客户被我耐心诚恳的服务打动，接受了我的处理方案。

　　在用户说“好的”那一刻，我觉得一切辛苦都值得了。雷峰的日记中这样写到“如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远守住你工作的岗位”？这句话告诉我，无论在什么样的岗位，无论做着什么样的工作，都要发挥自己最大的能力。投诉处理的工作就是要在第一步解决用户的问题，尽量减少客户投诉。

　　努力不会辜负任何一个人，只要用心做，小岗位也能取得大成就！那天下午百忙中的经理发短信来祝贺我12月取得优秀的绩效，他还说“只要我们敢去想，敢去做，没什么做不到的”，并鼓励我2019年继续努力。

　　那一瞬间，心里的感激和感动情素不断从心底涌起，红了眼眶。2019年，我愿时时刻刻努力，做成功时眼角的那朵泪花！