科大讯飞新一代的智能客服对话管理系统（以下简称：DCM系统）在中国联通集团客服部、软研院、智能客服运营中心和山东联通分公司的指导和支持下，于2018年12月25日正式上线。如今已经过去一个多月了，我们总结了在投身一线的这段时间里，受到“八方点赞”的新一代DCM系统的“优秀关键词”。

　　在DCM系统上线前，省内如果上线新业务，智能客服系统需要夜间停服更新，运营中心和省分均需要安排员工夜间值班，割接上线加拨测的时间往往持续到凌晨之后，上线频繁时，相关人员加班熬夜，疲惫不堪。针对山东联通在当地的实际业务需求，科大讯飞新一代DCM系统优化了应用架构，改造了服务接口，上线后通过实现自主实时修改流程配置并进行热上线，降低了员工夜间值班排班的压力，受到了来自山东联通公司的一致称赞。

　　DCM系统的可视化配置，简单易懂，突破了之前必须配备专门的研发人员以及运营人员的限制。同时，DCM系统支持实时更改，灰度测试，既摆脱传统的夜间上线束缚，又极大缩短业务上线周期。策略的灵活，可实现自主实时修改流程配置并进行热上线，运营中心也能从集团层面掌握省分的自主运营情况并在需要时给予技术支持。

山东省份人员日常自己操作DCM系统进行办公

　　多方升级齐发力，使智能客服运营工作突破了人员、时间、地域的限制，助力中国联通智能客服运营实现了“一级架构、两级生产”，提升了省分客户自主运营能力、运营效率、员工感知和运营协同性。

　　2019年1月16日凌晨0:01分，山东青岛一位手机尾号为2478的客户打电话来要求“修改密码”，DCM系统很快识别了客户的需求，请客户输入原密码后，判断原密码正确后，请客户输入新密码，完成了密码修改，并询问还有什么可以帮用户解决的，客户对服务进行了肯定的满意度评价，表示非常满意。但在以往，用户在夜间办理业务时，会被告知仅能办理紧急业务，并且由于夜间人工数量较少，人工服务接听不过来，等待几分钟是常态，而现在用户只需要直接说出自己需求，即可得到精准回复。

DCM上线前后山东门户平均通话时长对比

　　根据中国联通集团“新客服”架构的指导，科大讯飞对新一代智能客服的智能语音导航应用架构进行了调整，核心服务能力显着提升，人机交互响应时长从1.2秒下降到0.6秒，降幅48.5%，人机交互次数同比下降8.2%，大幅改善了用户交互体验和人机交互效率，为用户提供了更加便捷、高效的服务。

　　在此过程中，老用户平稳过渡，新用户适应良好，智能语音呼入量的增加并未造成服务体验的下降。有用户在办完业务后，才发现是智能机器人在为他们服务，并发出“你是机器人呀，嗯，满意满意”的赞叹。截至目前，根据满意度测评结果，山东联通客服热线的用户满意度一直保持在90%以上的水平。（注：导航满意度统计口径是指导航中用户完成自助服务到结束语会进入满意度测评节点，该节点用户评价满意的量占全部的有效评价的比例。）

　　以前山东省内跨市县的业务需求实现至少需要一周时间，现在单个业务流程配置上线不超过1小时。如果你认为DCM系统的惊艳表现仅此一面，那就太低估它了。其实，在新一代DCM系统中，简单对话类的流程5分钟内就实现上线。

　　2019年1月13日，山东联通客服发现DCM系统在为客户办理销户时，仅告知客户需要携带有效证件到营业厅办理，但联通新政策是除到营业厅办理之外，客户在手机营业厅也可进行销户。于是，山东联通的工作人员立即通过新一代DCM系统将原业务流程中的播报内容进行了修改。工作人员通过新系统对业务的自主运营操作，甚至1分钟不到就对业务播报内容进行修改，还将手机营业厅可办理相关业务的方式进行了推广，既使联通公司工作人员工作效率得到了极大的提升，也方便了用户办理业务。

　　此外，山东联通全省开放语音门户和上线DCM系统后，人工坐席来话服务压力也显着下降，在DCM系统的协助工作下，降本增效效果显着。最新数据显示，同比系统上线前，山东联通人工应答量、人工来话处理总时长分别下降为8.3%、5.5%，降幅明显超过了系统应答量4.1%的下降水平，话务分流效果显着，助力省分实现降本增效目标。

DCM上线前后人工分流率的变化

　　目前，DCM系统初步实现了客户自主运营效率高、人机交互体验好、降本增效显着的运营目标，为项目深化运营和DCM系统推广应用奠定了坚实的基础。

　　不忘初心，踏实前行。未来科大讯飞将继续践行“为企业降本增效，为用户提升体验”智能服务目标，不断完善升级全语音门户和DCM系统功能，持续深化与中国联通的全方位合作，积极联通新客服系统融合，助力“五新联通”建设。