Gartner的一项最新调查显示，新兴的数字化趋势是客户服务与支持领导者们在2019年最为关注的问题。面向客户的人工智能（AI）、大数据、客户行动主义和不断上升的客户关系管理（CRM）成本是今年客户服务与支持领导者的工作重点。

　　然而，一项针对533名客户服务主管开展的调查表明，尽管提升数字化能力和增强数字化体验的压力不断加大，但他们对解决这些问题的准备程度仍然较低。

　　Gartner顾问Lauren Villeneuve表示：“在服务领域，日益普及的数字技术和不断增长的客户期望正推高人们对于更强大的数字化能力和无缝数字化体验的需求。随着内外部的期望日渐增涨，服务领导者正努力拥抱数字化技术，只有这样，他们才能真正使其机构脱颖而出，并帮助推动增长。”

　　Gartner明确指出了客户服务与支持领导者在2019年交付数字化服务时必须完成的四大紧迫任务：

　　应对日益增加的内部压力和责任：服务领导者正在采用数字化技术缓解来自领导层的压力，以便拓展资源。尽管为了改善客户体验，采用了自动化等技术，但许多服务领导者表示在管理技术方面遇到了困难。

　　获得服务网站控制权：半数以上的服务领导者表示，他们无权掌控其服务网站。而那些拥有控制权的受访者则必须与其他职能部门（通常包括营销、IT或数字化团队）共同管理网站。

　　优先考虑并改善数字化体验：如今的客户希望他们接触的每一家公司都能为其提供始终如一的服务，无论是何种产品、服务或行业。在客户的这种高度期望下，服务领导者面临着权衡取舍的艰难任务。相对于提高人才技能等其他举措，他们往往优先考虑在数字化体验方面的投资。

　　探索数字化应用，提高运作效率：超过70%的客户服务领导者指出，大数据和后台自动化是今年的重中之重。同样，服务领导者必须与IT领导者紧密合作，以增强其团队的数字化能力，并提高操作效率。

　　Gartner副总裁PeteSlease补充说：“客户服务机构正在迅速部署数字渠道及相关功能。虽然这可能是满足客户需求和期望的有效方法，但普遍的问题在于这些机构在扩展数字化产品时未能充分考虑数字经体验的哪些环节对于客户和服务人员最有价值。尽快获得此类洞察力，并将其运用到决策之中，对于充分利用数字化投资并成功提升数字化能力来说至关重要。”